浅析提高顾客忠诚度策略

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1、济源职业技术学院毕业论文  论文题目：浅析提高顾客忠诚度策略学生姓名：浮俊锋学生学号：09220408系别：经济管理系专业：市场营销指导教师：葛成莉职称：助教日期：2011年11月28日-7-目录一、客户忠诚度的含义-2-二、提高客户忠诚度的意义-2-（一）提升客户忠诚度是市场竞争的必然结果-2-（二）企业中维护老顾客比寻找新顾客还要重要-3-（三）从商业环境来讲客户忠诚有利于企业长期发展-3-（四）客户满意必然造就客户忠诚-3-三、建立客户忠诚度的策略-4-（一）与客户对话（包括中间商和最终用户）-4-（二）建立客户关系流程-4-（三）以忠诚为核心-5-四、提升客户忠诚

2、度的策略-5-（一）坚持以客户为核心的原则，培养具有自身特色的企业文化-5-（二）建立顺畅的客户忠诚提升流程-5-（三）坚持80/20原则，重点服务核心客户-6-（四）把握不同阶段的客户心理-6-（五）主动寻找客户抱怨-6-（六）赢回失去的客户-6-参考文献-7--7-浅析提高顾客忠诚度策略摘要：忠诚的客户是企业最宝贵的资源,是企业可持续发展的核心要素。在竞争激烈的市场上培养顾客忠诚度具有非常重要的意义。顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。培养客户忠诚度是企业增加利润的主要来源之一。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要通过多种方式去培养。因此，系统性的、计划性的让客户忠诚已

3、成为对企业具有战略意义的营销规划之一。如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。文章从客户忠诚与客户忠诚度入手，分析了客户忠诚度不高的原因，并提出了如何提高客户忠诚度的一些建设性建议。关键词：客户忠诚度客户关系一、客户忠诚度的含义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。忠诚客户是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再只想性的重复购买。其表现为主动寻找某品牌，自觉抵制其他品牌的诱惑，长期、持久、重复的购买。研究表明，客户忠诚是企

4、业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。二、提高客户忠诚度的意义（一）提升客户忠诚度是市场竞争的必然结果每个监理企业的经营者都面临这样一个现实：监理服务的差异性越来越小，行业内的竞争者越来越多，监理企业间的竞争越来越演变成低报价的竞争，企业经营者把大量精力花在研究竞争对手上而不是客户需求上。同时，我们的客户越来越挑剔，对监理服务的要求越来越高，监理企业成本越来也越高。在这种环境下的监理企业到底如何生存

5、？和其他行业类似，业务精良、服务完善，拥有大批忠诚客户的监理企业必然会从众多竞争者中脱颖而出，否则只会逐渐被市场淘汰。客户忠诚能确保企业的长久利益。忠诚客户会经常性的重复购买产品并产生连带消费。许多事实表明，公司80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。（二）企业中维护老顾客比寻找新顾客还要重要企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新客户作为营销管理的重点，而忽视了老客户或者说忠诚客户的作用。事实上，-7-这是一个误区。有一位教授曾用漏桶比喻过这种行为。由于粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等原因，桶中会流走很多客户，企业为了

6、保住原有的营业额必须从桶顶不断注入、新客户来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户，因为堵住漏桶带来的远不是客户数量，而是客户质量。老客户是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体，是忠诚客户。（三）从商业环境来讲客户忠诚有利于企业长期发展.商业环境中的客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，即使出现了价格更加低廉的替代品，客户也不会轻易转投他人，客户还自愿向别人推荐企业的产品或服务。客户忠诚实际上是一种客户行为

7、的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿"一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值"道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从、意愿向、行为的转化程度二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。传统观念认为。发现客户正当需求、满足需求并保证客户满意营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部