餐饮企业提升顾客忠诚度的策略分析

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1、餐饮企业提升顾客忠诚度的策略分析【摘要】当前，餐饮业的迅猛发展导致了激烈的市场竞争，餐饮企业如何在新技术的时代背景下不断提升管理水平，战胜竞争对手，促进持续发展，成为一个十分紧迫的课题。顾客忠诚度的提升在餐饮企业的发展中发挥着越來越重要的作用。本文论述了顾客忠诚度的相关理论，并将这一理论与实际相结合，分析餐饮企业如何通过提升顾客忠诚度实现自身的持续发展。【关键词】顾客忠诚度；餐饮业；顾客；饭店一、顾客服务相关概念（一）顾客顾客是指向销售者购买产品或服务的人或组织。顾客价值是指顾客对产品属性、属性效能以及使用后结果的感知、偏好和评价。作为现代餐饮企业，要实现盈利，必须以顾客为中

2、心和焦点，因为餐饮企业的产品本身就是服务，产品的生产过程就是为顾客服务的过程，一旦顾客不满意，产品和企业最终也将不复存在。（二）顾客忠诚与顾客忠诚度顾客忠诚指的是顾客对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成偏好，进而重复购买的一种情感与态度倾向。顾客的忠诚度，是指顾客対企业产品的忠实程度。彩响顾客忠诚度最主要的因素是：价格对顾客选购产品的影响程度。根据忠诚的程度可将顾客分为忠诚顾客、老顾客、新顾客和潜在顾客。在产品越来越难以形成差异化的餐饮行业屮，通过服务持续提升顾客忠诚度不可避免地成为餐饮企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。二、顾客忠

3、诚度的作用顾客忠诚度的提升能推动餐饮企业盈利能力的增强和餐饮产品价值的增值，进而促进企业的持续发展。餐饮企业盈利能力增强和餐饮产品价值增值与顾客服务、顾客满意、顾客忠诚之间存在着紧密的联系，这儿个方面相辅相成，不可分割。顾客获得的服务效用是指顾客购买某一产品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，享受到的服务越周到，顾客就越满意，也就越忠诚。顾客忠诚度的不断提升能带来越来越多的忠诚顾客，一般而言，具备以下三个特征的顾客可被视为忠诚的顾客：(1)不购买或极少购买其他公司的产品或服务；(2)重复购买本公司的产品和服务；(3)推荐他人购买本公司的产品

4、和服务。实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳肚的资产，高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，是企业长期利润的最可靠来源，而且也是企业长治久安的根木保证。其作用主要表现为:(%1)为企业带來利润忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。（二）利用口碑宣传企业忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等，无形中他们成了企业免费的广告宣传员。（三）示范作用忠诚顾客一经形成，对企业的现实顾客与潜在顾客的消费心

5、理、消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。（四）降低企业成本忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。（五）降低经营风险依据二八法则，一个企业80%的利润来源于20%的顾客。在市场竞争口益激烈的今天，拥有并扩大忠诚顾客群，企业经营风险无疑将大大降低。（六）提高竞争壁垒忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器。（七）反馈市场信息顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。营销专家指出，商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看，当一个不

6、满意的顾客离去时，失去的不仅是一个顾客，而是可能切断与250个潜在顾客的联系。三、提升顾客忠诚度的对策具体到餐饮行业，如何提高餐饮企业顾客忠诚度，则需要通过服务标准化、菜品菜量标准化、妥善应对顾客抱怨等途径实现。（-）服务标准化现代社会生活水平提高了，人们的要求也不断提高，顾客到餐饮企业消费就是要吃到优质的饭菜，得到快速且周到的服务，受到有礼貌的问候……餐饮企业要满足顾客的上述需求，就必须做到服务统一，让每一位来就餐的客人都能够享受到同样热情周到的服务，这也是企业成长壮人必不可少的经营策略。为了让顾客享受到相同的服务，要通过规范的服务用语、行为举止等来实现服务标准化的目标。在

7、客人进门后的所有时间，礼貌用语贯穿于整个服务的始终。1.与顾客打招呼任何一位顾客光临都要受到热情的欢迎问候一“您好，欢迎光临，请问您几位？”。询问顾客几位用餐后，要即时为其选定适当的位置就坐。客人落座期间，服务员再次欢迎顾客一“欢迎光临，您请坐，保管好您的随身物品，XX区为您服务”。2•询问或建议点餐为顾客铺好餐垫纸并询问顾客需要什么餐品后，若店内将要或正在推出新产品或促销活动，服务员必须提醒顾客，以增加顾客的购买欲望。顾客点餐完毕后，服务员一定耍重复一遍顾客所点的食物和数量，若发现错误须立即更正。3•