江苏移动：电子渠道演绎精彩服务

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1、江苏移动：电子渠道演绎精彩服务江苏移动以创新引领电子渠道发展，全面推进电子渠道体系化建设，实现了电子渠道的规模化拓展和低成本运营。　　江苏移动电子渠道以优先发展网厅、重点突破掌厅、普及发展短厅、差异化发展自助终端、效益化客服热线（尤其是人工）为总体策略，依据CPC（客户、产品、渠道）原则并结合区域特点，各地市公司有重点、有选择地发展自身的电子渠道。　　2010年，江苏移动电子渠道业务办理量达2460万，占自有渠道业务办理量的77.4%；使用客户数达1857万，客户普及率达35.2%；缴费金额5.76亿，自助缴费占比22.3

2、%。公司的《创新搭建统一管理模式下的电子渠道协同运营新体系》项目获得中国移动通信集团2010年管理创新十佳奖，入围《哈佛商业评论》管理行动奖。　　紧贴客户需求　　创新运营管理体系　　江苏移动紧贴客户需求，省市协同运营，三个维度构建新的运营架构――　　面向客户层面，由离客户最近的部门――客户服务中心负责电子渠道的客户需求开发管理，优化网站客户体验，提升电子渠道客户满意度；品质管理部进行电子渠道的流程管控和质量监督。　　面向市场层面，客户服务中心研究市场动向，把握营销时机，开展基于电子渠道的业务营销；市场经营部进行电子渠道整体

3、业务规划和渠道管理。　　面向支撑层面，客户服务中心对电子渠道业务和功能开发进行整体把控，优化系统架构，提高客户感知；规划技术部进行整体的系统规划；信息技术中心进行系统和技术支撑。　　在省公司统一规划、统一建设、统一支撑、统一管理的基础上，通过标准化的运营管理工具让地市公司深度参与到电子渠道的运营工作中。公司搭建渠道协同能力框架，实现了各电子渠道间的一体化联动，并将10086打造成为包含六大职能的综合服务支撑平台，实现了大服务、大支撑的管理理念。　　营销创新：　　实时“触动”，“体验”精彩　　江苏移动以客户需求为“第一信号”

4、，电子渠道发展融入互联网的营销理念，实现了服务和营销的“双赢”。　　搜索营销――目前我国网民已超过4.2亿，92.81%的网民会通过搜索来获取信息。基于此，公司与百度合作，在百度网站上建立了移动品牌专区。公司通过投放品牌专区、精准广告等形式开展搜索营销，连续三年投放百度品牌专区，“江苏移动”的检索量仅次于“中国移动”。　　合作营销――异业合作，强强联手。2010年公司电子渠道与游戏行业、软饮行业、金融行业、互联网行业开展尝试性合作，达到了优势互补。　　与游戏行业巨头网易、盛大开展手机游戏包体验活动，针对19至29岁的玩家开

5、展精确营销；与可口可乐旗下的美汁源，通过开盖获奖和同步宣传的方式，实现双方客户资源融合；通过与各大银行充值直连，降低中间渠道成本消耗，宣传资源互惠，实现双赢。　　事件营销――制造或把握热门事件，引起社会团体和消费者的兴趣与关注，树立电子渠道服务客户的良好形象，同时提升渠道的业务收入。目前，公司掌上营业厅日使用客户数已超越50万户。2010年，电子渠道借助世博会、世界杯等热门事件，开展事件营销，提高了客户参与度。　　精确营销――结合公司重点业务，以网站精确营销及短信精确营销为主要形式，向合适的客户推荐合适的产品。如春节期间客

6、户对于“两城一家”及“非常假期”业务需求较高，公司在账单查询、清单查询等接触点上增加了“两城一家”及“非常假期”业务的交叉推荐。通过此种推荐形式，“非常假期”办理量增长率达31%，“两城一家”办理量增长率达154%。　　“对标”强者，　　建立滚动优化机制　　服务无止境。江苏移动“对标”业界强者，建立滚动优化机制，不断提升客户的满意度。　　公司建立了电子渠道运营对标体系。在低成本运营、产品开发、架构设计方面，“对标”腾讯公司；在客户体验、功能承载、业务丰富度方面，“对标”招商银行、DOCOMO公司和广东、浙江、北京等兄弟省公

7、司，同时关注竞争伙伴门户规划和动向；在WAP客户规模、内容丰富和统一门户方面，对标SKT(CYWORLD)公司。　　通过“对标”比照，公司不断优化客户体验管理，创建了电子渠道运营ASSET评估模型，保障了评估结果的客观、有效。　　公司引入“眼动追踪仪”，准确捕捉客户的页面浏览习惯，确定最佳的客户界面。建立“移动众议院”，通过课题研究、议员论坛和客户测试三种方法，持续提升信息内容。同时，通过系统工具监测客户实际操作路径，缩短客户操作步骤，降低客户查找成本。引入智能客服机器人的互动服务模式，支撑问题更新、错别字识别、语意识别、

8、问题联想等特色功能。　　下一步，公司将“以自助设备、短信、电话为基础，以互联网为方向”继续推进电子渠道体系化建设，将电子渠道融入产品设计、业务营销、客户服务等生产流程，更好地发挥电子渠道的主流渠道作用，为客户提供更优质的服务。