江苏移动全面推进电子渠道体系化建设ppt课件

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1、围绕客户体验强化深度运营全面推进电子渠道体系化建设中国移动江苏公司客户服务中心2010年8月17日目录总体介绍1系统建设深度运营3332电子渠道体系架构由纯渠道分类转变成按渠道接入方式分类电子渠道互联网渠道短信渠道自助设备渠道电话渠道电子渠道是公司业务营销和客户服务的重要途径，也是未来渠道发展的重要方向电子渠道协同发展策略总体策略协同运营策略优先发展网厅、重点突破掌厅、普及发展短厅、差异化发展自助终端、效益化客服热线（尤其是人工）均衡客户需求与公司目标：强化客户体验管理，在满足客户需求的基础上，实现低成本运营和高效率营销营销与服务有机融合：融服务与营销为一体，通过服务带动营销，通

2、过营销强化服务渠道联动与省市协同：电子渠道间、电子渠道与实体渠道间协同，在满足全网统一性基础上，支撑地市个性化营销需求依据CPC（客户、产品、渠道）原则并结合区域特点，各地市公司有重点、有选择地发展自身的电子渠道电子渠道协同组织机构多部门协同，促进电子渠道规模化发展应用层和交互层的开发及维护、应用层的安全管理营销活动策划与实施、宣传推广、渠道分流、渠道协同电子渠道运营情况监控、分析、保障业务指标的完成业务功能规划、客户体验提升、客户满意度提升市场经营部规划技术部财务部品质管理部信息技术中心业务规划及营销案的业务指导及审核、广告宣传与物料制作软件及硬件系统架构规划及投资计划提供接口及

3、后台服务、硬件及系统软件的维护满意度管理及质量抽检营销成本控制及管理支撑厂家业务与功能开发的执行产品/功能设计、页面开发运营监控分析，平台数据捞取营销策划与实施协助项目招标及营销礼品选型与采购物资供应部客户服务中心整体规模发展网厅保持优势掌厅突破发展电子渠道规模发展，业务办理量2203万，缴费金额4.56亿元有效分流热线话务，2010年7月热线客户需求增长低于客户增长5个百分点。掌厅客户数319万,同比增长488%，占全网客户数的五分之一业务办理量225万,同比增长1117%,占电子渠道10.2%，占全渠道4.2%，占全网业务办理量的三分之一网厅客户数615万,同比增长32%，占全

4、网客户数的六分之一业务量756万,同比增长60%,占电子渠道办理量34.3%，占全渠道办理量14.3%网、掌厅保持集团领先网厅：接触客户数同比增长32%掌厅：接触客户数同比增长488%短厅：接触客户数同比增长30%热线人工：接触客户数同比增长7%服务客户渠道由热线人工向互联网和短信渠道加速转移截至10年7月，全省收费用户同比增长11.94%电子渠道接触客户数发展迅猛，服务客户渠道由热线人工向互联网和短信渠道加速转移，电子渠道对热线人工话务的分流初现成效电子渠道成本优势及客户规模效应凸显电子渠道单次成本（元）数据来源于江苏公司财务部2008年管理创新一等奖项目的研究成果0.77元0.

5、018元0.015元热线人工热线IVR自动网站、WAP、短信各渠道活跃客户数（月）总部7月底下发的《关于现阶段规范电子渠道体系架构的指导意见》中明确：“推进实体营销向电子营销快速转型”，“电子渠道是满足客户便捷服务需求，提升公司市场营销效率，而迅速发展起来的新型营销服务渠道。”江苏优势：各渠道业务量均衡发展，网厅、掌厅、自助终端渠道优势尤为突出江苏短板：短厅业务量占比相对其他省较低各省电子渠道业务量渠道分布各省电子渠道业务办理量占比电子渠道业务办理占自有渠道比为77%，占全渠道比为47%江苏、山东渠道业务较多依赖社会渠道渠道均衡有待进一步优化提升网厅客户品牌分布10%:27%:63

6、%全网客户品牌分布6%:15%:79%UE/UI优化、营销触点植入等各项举措促使网厅逐步成为体验业务发展主要渠道充值成为网厅客户首选单项业务办理需求，占网厅业务量的10%，充值客户忠诚度较高，连续两月充值率达32.7%网厅客户结构与大网基本一致网厅业务受理TOP排名业务名称受理量受理量占比1增值业务退订119350216%2充值缴费75593810%3停复机受理5418397%4移动商情受理5233267%512580优旅行体验4602866%6体育彩讯体验4486576%7呼叫转移受理3711755%8密码重置受理1237462%9亲情号码组合受理921581%10CMWAP业务

7、受理733931%11M值兑换话费731651%互联网渠道—网厅成为体验业务发展的主要渠道掌厅客户品牌分布4%:38%:58%全网客户品牌分布6%:15%:79%掌厅客户年轻化程度高、活跃度高：连续两月登陆掌厅的客户重复度高达61%，掌厅客户中75%属于80后增值业务销售量占比较大：正向定制业务订购率超过10%，高于实体渠道的5%掌厅客户群体相对年轻掌厅业务受理TOP排名业务名称受理量受理量占比1增值业务退订76878534.1%2GPRS套餐受理37379516.6