某移动电子渠道专题介绍ppt课件

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1、电子渠道专题介绍电子渠道工作目标1渠道综合运营平台2门户网站3目录掌上营业厅4短信营业厅5自助终端系统610086系统7电子渠道工作目标描述思路：建设及运营电子渠道统一运营平台，实现全业务承载，重点提升电子渠道营销能力，全面实施精准关联营销，实现CPC营销服务一体化和电子渠道价值的有效提升。运营成本下降满意度提升电子渠道渠道价值提升电子商务拓展电子渠道号码卡销售达5万号，终端销售达5000部，电子优惠劵等10万次,手机汽车票1万张数信业务、营销活动、套餐办理量比增1000万笔精准营销推进有效利用的渠道触点精准营

2、销机会新增1亿次，全年达到4亿次触点的利用率提升两倍完善渠道统一运营平台，持续推进标准化运营，各电子渠道业务成本下降0.1元/笔持续推进实体及10086人工分流,电子渠道业务办理占全渠道比超过80%.掌厅网厅渗透率达到14%，短厅超过35%全面推进UIUE优化,电子渠道满意度位于集团领先水平自调查满意度提升3点，达到90分以上界面优化建设打造便捷安全渠道渠道结构优化及运营效率提升电子商务和精准营销营销能力提升电子渠道的整体工作思路功能健全部署高效价值提升优先发展网厅、重点突破掌厅、普及发展短信营业厅、差异化发

3、展自助终端、效益化客服热线（尤其是人工客服）体验便捷营销精准实现电子渠道全业务承载。重点完成售卡、售号有物流需求业务的支撑，突破营销方案、套餐受理、数信业务快速配置上线。实现客户对电子渠道便捷使用。重点实破各类型电子渠道搜索和智能索引功能，优化展示界面和流程，实现客户业务和服务的快速办理流程。实现电子渠道业务及信息配置的高效率，确保信息及业务的准确和及时性。基于电子渠道价值评估模型，实现电子渠道上关联营销的高效性和精准性持续推进对实体渠道和10086人工渠道的分流及电子渠道内部掌厅和网厅的引导，进一步优化渠道结

4、构，降低渠道成本。一是实现电子渠道的高效推广宣传，有效培育客户自助受理习惯二是健全完善电子渠道统一运营平台用及电子商务平台，实现对电子商务、精准营销的强力支撑两个支撑结构优化营销能力提升成本有效下降满意度提升功能健全：实现电子渠道全业务支撑核心实现需物流支撑的业务办理，包括电子渠道售号、定制手机销售，梳理完善流程稳步电子渠道电子商务发展。有效结合12580的资源，打造全面的12580电子商务体系。建设统一的12580电子商务平台，实现电子商务运营过程中的信息流集中、资金流集中、物流集中等。并以门户网站商城和12

5、580语音渠道为突破口，逐步实现电子商务在电子渠道五大渠道的全面承载0102专题突破品牌互转、套餐受理、营销活动、数信业务等重点和难点业务功能在电子渠道上的快速配置和支撑03核心：物流支撑、流程重塑核心：体验界面优化、流程优化核心：平台建设营销精准：实现关联营销的高效性和精准性基于电子渠道价值评估模型，在2010年CRM营销服务一体化平台建设支撑的基础上全面开展电子渠道的精准营销。一是利用2010年电子渠道服务营销能力提升咨询项目成果，对渠道触点进一步梳理，细化计算每个触点的显性及隐性价值，实现触点的标签化分类

6、并在电子渠道统一运营平台实现细化管理；有效满足渠道管理人员和营销策划人员对触点的宣传部署需要二是依托CRM营销服务一体化平台对五大电子渠道开展精准营销并对精准营销效果实现分析和跟踪。三是拓展现有的电子渠道触点，结合移动资讯生活、12580生活播报等实现宣传营销的立体化，进一步提升电子渠道的营销服务能力。四是通过系统收集客户操作日志信息，包括浏览页面、平均停留时长等关键信息，并提取各时间段的信息如业务受理波峰情况，传送至经分系统展示客户与渠道的接触轨迹信息，从而分析客户浏览行为和习惯，辅助优化各渠道页面层级和到达

7、途径，并加强客户对渠道各类业务偏好的研究，提升各渠道的整体运营水平以更好地适应客户需要部署高效：实现业务和信息快速上下线实现公司服务营销工作的顺畅部署和实施满足电子商务背景下的渠道服务营销需求实现产品、服务上下线的高效通过渠道统一运营平台，完善开发业务信息、业务办理的标准化配置模块，实现产品、服务上下线的高效。产品策划人员要根据此流程及时提交支撑需求，并考虑在客服渠道上实现优先、优惠受理，保障客服渠道的全业务受理支撑；营销策划人员要据此流程，将客服渠道触点作为最有效宣传及推广渠道给予考虑和部署整合后的知识库涵括

8、客服知识库（现有的10086知识库）、整合后构建的短信库、12580知识库、新构建的渠道运营平台（渠道相关触点信息）在内的大知识库，远期以实现“单点采编、多点调用”的大知识库策略。同时，打通渠道平台与知识库的同步互动，建立信息自动更新体系。业务和信息上下线标准化流程和配置，实现高速上下线，确保信息及业务的准确和及时性。结构优化：核心发展网厅、掌厅、短厅，降低成本进一步优化渠道结构，降低