营业厅服务应急管理

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1、（相关知识部分）授课人：陈虹2014年2月28日业扩报装作业员培训内容《营业厅服务应急管理》在营业厅日常工作中，当接到访问、参观、检查通知时怎么办？接待工作应急处理课程结构（一）接待工作应急处理人员安排礼仪规范接待过程人员安排两名迎宾、引导员：由当日接待员担任；一名讲解员：有讲解能力人员担任；班长坐席、用电接洽坐席、业务收费坐席、电费收取坐席、等均在岗；班长交代接待注意事项，各岗位人员根据工作职责和一日管理要求再次检查、整理工作台面。礼仪规范站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧1、

2、站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧礼仪规范2、当来宾到达营业大厅门口时：迎接人员要微笑问候，使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准引导手势引导来宾进入大厅，使用规范礼貌用语。接待过程1、来宾进入营业大厅时：没有接待客户的营业人员要微笑起身迎接;讲解员须站在来宾前侧方进行讲解，讲解时要面向来宾，面带微笑、目光平视、站姿标准，根据来宾的不同需要热情讲解和介绍。接待过程讲解同时，班长走出柜台，做好引导和解释准备工作，同时准备处理突发事件。讲解完毕由班长、讲解员负责引导参观人员参观，并耐

3、心解答来宾提出的问题，各岗位人员对来宾的咨询有解答的职责；当来宾人员多时，迎宾、引导员参与人员的咨询解释工作。迎宾人员随时注意接待过程中前来办理业务客户的情况，对有投诉客户立即引导至后台，并立即安排人员处理。前台受理人员接到投诉（诉求）或举报客户时，示意接待人员引导客户到后台处理。接待过程2、讲当来宾参观访问完毕，准备离开营业厅时：迎宾员要拿出留言本请参观领导签字留言；迎宾人员、讲解员、班长要站到营业厅门口，行15度鞠躬礼，微笑欢送。接待过程3、来宾离开后：恢复一日管理流程；班长到后台处理诉求事件。课程结构（二）客户投诉处理安抚情绪明确事实解决问题处理原则客户投诉处理首先作好客户心理分析

4、安抚情绪让客户多说倾听同理心回应具体怎么做？安抚情绪基本方案：引导人员将客户引导至接待室，并通知负责人前来处理。（此时倒杯水给客户可缓解客户激动情绪）接待人员要认真倾听、确认客户投诉（诉求）或举报内容，做好登记工作（客户姓名、电话、投诉（诉求）或举报情况），不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情；对客户的讲话应有所反应，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，努力化解客户的不满情绪；明确事实接待客户描述完毕后要与客户确认投诉（诉求）或举报内容。如果客户愿意，请其在记录上签名确认；解决问题对能够处理的投诉(诉求)进行适当地解释或提出解决方案；对不能及时处理或解答的投诉(诉求)，与客户约定时间

5、进行处理，做好解释工作防止事态扩大，事后及时向相关领导汇报，按照承诺时间进行答复和处理。如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突。处理原则严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉（诉求）人做好保密工作；相关投诉处理部门在规定时限内接收投诉（诉求）信息后，及时对被投诉（诉求）的内容进行核实，依照有关法律和规章制度进行处理；对投诉（诉求）应进行跟踪、督办、并记录督办过程，确保投诉（诉求）的5天内答复客户。课程结构（三）其他应急措施基本要求：面对特殊事件，接待人员要保持冷静、沉着，随机应变，及时妥善处理。其他应急措施立即报告分管领导，由分管领导联系相关人员接待，不随意接待

6、采访，不随意回答。当新闻媒体、律师等来访时：其他应急措施营业人员应立即对客户做好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区休息等待。负责人应咨询相关部门，了解原因并告知全体营业人员。当电脑或系统故障、突然停电时：其他应急措施如果能确定故障排除时间，可通知客户在故障排除后再来处理；如果可以手工办理的业务，应正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理，如果无法确定时间，向客户致歉，做好解释工作。短时间无法解决故障时：其他应急措施建议并安排客户到休息区休息。如果病情严重，应立即拨打120急救电话，根据实际情况采取措施，同时通知病人家属。如果客户在营业厅意外摔伤、划伤等，应先帮助客户处理伤情

7、，搀扶至休息区，再根据实际情况作进一步处理。客户在营业厅生病时其他应急措施先礼貌地请客户到接待室，耐心、周到、细致地向客户解释并尽力解决问题。根据需要请保卫协助处理，紧急情况可拨打110求助。遇到客户无理取闹时其他应急措施主动上前询问，根据客户需要代为办理相关业务。老弱病残客户到营业厅办理业务时其他应急措施对于正在处理中的业务应照常办理；若下班时仍有等候办理业务的客户，必须全部办理完毕后方可下班，不得找借口拒绝；接待人员继续对进入客