广场营业厅服务管理制度

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1、营业厅厅经理服务管理职责1、负责营业厅全面管理，主要包括现场管理、人力资源管理、财物管理、信息管理及安全管理等；2、定期召开营业厅各项会议，结合营业厅暗访监测通报营业厅工作情况，提出整改方案并落实整改；3、落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激效考核；4、对小组长的管理工作进行指导与监控，负责处理小组长权限之外的问题的投诉；5、与后台支撑部门的沟通和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报；6、定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料导购班长厅经理业务后台业务后台导购员业务受理咨

2、询员业务后台，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况；7、关心员工的生活和思想动态，调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，定期开展营业厅团队建设、服务文化活动；8、制定营业厅培训计划并组织实施，提高营业员的业务水平；9、落实营销活动指标，保证完成本班组各项指标；10、负责处理营业人员以及咨询员无法解决的客户投诉。小组长、值班经理服务管理职责组织班前、班后会；101、进行现场巡视，对服务环境、设施、秩序、人员进行日常管理，并做好巡视记录；2、解答当班营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发的事件，对于自身无法解决的问题及是向营

3、业厅厅经理反映；3、根据现场客流量与营业状况进行工作台席的调配与排班；4、对于客户留下的书面建议进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交营业厅厅经理；5、每周组织本班人员进行服务和业务的培训。6、对于员工中存在的个性问题，与员工进行个别的交流，使员工问题得以改善；7、根据客户的实际情况，与相关部门做好协调工作，确保满足客户需求；8、按时、按质完成营业厅厅经理交办的各项工作。值班经理、小组长服务工作流程及考核制度1、7：45及12：45着公司统一服装组织10召开班前会，否则按迟到考核；2、是否严格执行班前会制度，未做到扣3分/次；3、检查营业

4、人员仪容、仪表、精神面貌；若营业员的仪容仪表不符合规范导致被扣分的，扣值班经理或小组长5分/次；4、检查营业厅硬件设施，确保上岗前营业厅的各项硬件设备能够正常使用，若有故障不能使用的需张帖提示牌，并报营业厅店长及时修理，且做好相关记录，未按要示做到引起客户投诉或被暗访扣分的，每次2分；5、检查营业厅全部卫生（包括营业台席），并随时让保洁员及时清理，若在30分钟内未及时清理扣1分（营业厅厅经理检查）；被暗访或市场部扣分，按实际分值扣分；6、合理安排各区域导购，若导购有缺岗现象，扣1分/次；（营业厅厅经理不定期检查）7、监督各岗位员工是否有聊天现象，

5、若出现营业人员上班时间有聊天现象，扣1分/次；被暗访或市场部扣分，按实际分值扣分；8、监督各营业台席物品是否摆放整齐，若未摆放整齐应及时提醒营业员，发现物品摆放凌乱，扣0.5分/次；9、监督宣传资料是否短缺及摆放整齐，若出现短缺或摆放不整齐，扣0.2分/次；10、巡视各岗位10营业人员工作状况，对服务用语、报读品牌、发放宣传资料、服务技巧、营销意识、新业务推广等进行观察，发现不规范、不到位及时告知并进行纠正，每人每班次提醒超过两次以上（含两次），按营业员考核制度考核。未做到，扣值班经理或小组长1分/次；11、督促本班组人员及时上报各项数据，未按时

6、报影响营业厅店长上报数据延误，扣0.5分/次；12、随时对现场秩序进行观察，当出现客流量较多，无序时，及时安排流动导购、保安人员进行疏导，保证现志秩序井然，未做到扣0.5分/次；13、严格执行交接班制度，不得出现多人同时结帐的情况，若因交接班使现场混乱扣0.5分/次；造成客户投诉的扣2分/次；14、如客户对现场服务态度产生疑义，未现场解决导致客户投诉，扣5分/次；15、有效处理各类疑难投诉，避免用户升级投诉，若因处理不当造成用户升级投诉的，每起扣5分；与客户发生争执扣10分/次；16、每天下班前总结当天工作情况，并做好第二天班前会计划，未做到扣0

7、.5分/次（检查标准根据每天的日誌）；17、每天离开工作现场不得超过三次，每次不得超过10分钟，否则扣1分/次；1810、每周一按格式上报工作总结、工作计划及上周计划的执行情况，未按时上报者扣1分/周。19、当班值班经理做好宣传资料收妥的登记，及时整理宣传资料，不足时及时向营业厅经理反映，否刚扣0.2分/次。20、星期五下午进行卫生大扫除（包括整理库房及更衣室），否则扣0.2分/次；21、未及时对客户留下的书面建议进行批复与回访，每次扣1分。22、做好每日尾款的保管工作，未按时按量收取营业员尾款扣10分/天；咨询员服务管理职责及考核办法工作职责1

8、01、现场解答客户提出的各类业务问题；2、接听客户的咨询电话，对客户在电话中所提出的问题予以解答；3、接受客户对话费、网络、服务、新业务