营业厅服务与管理

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1、营业厅主管竞聘报告蓝映玲2011.11目录对竞选岗位的认识123个人优势与不足4对岗位工作设想对竞聘岗位的认识作为营业厅经理，我们必须紧紧围绕“领悟、执行、沟通、团队、创新”五个方面开展工作，正确理解公司各级领导的战略和意图，在明确目标的基础上充分要求狠抓落实，拓展业务提升工作，为营业厅带来更好的业绩销量，应做好“培训人员”、“业务发展”和“客户服务”三大工作重心的共同进步。领悟执行创新团队沟通上传下达沟通无阻齐心协力正确理解领导意图业务拓展提升工作狠抓落实培训人员业务发展客户服务共同进步现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－营业厅管理六大

2、版块服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升理论篇－营业厅管理AB角分工管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业

3、厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度客户信息收集收集的内容注意事项客户数量1、客户都什么时间来营业厅2、营业厅客流规律3、营业厅承截能力,客户等待时间4、客户办理业务的时间客户心理1、客户满意吗?2、客户为什么不满意?3、客户想要什么?4、客户不想要什么?值班经理营业厅经理后勤

4、管理组服务提升组业务管理组绩效管理组号卡管理备品管理促销品/库房后台建设设备管理维护方案制定绩效分解监控检查数据分析考核沟通业务管理培训管理投诉处理服务提升现场管理第三方人员管理合理的分工肯定和奖励贡献庆祝每一次小的成功肯定个人的成就让某人的贡献有目共睹以身作则公开、诚恳地沟通情况期望别人做到的事自己先做好言行要一致人员管理现场管理的具体内容主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营销技巧

5、。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等……客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按《值班巡检表》进行现场检查班后工作总结厅内

6、环境整理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考谢谢大家！！