服务顾问培训考核笔试试题

《服务顾问培训考核笔试试题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、柳州中冠服务顾问培训--投诉篇考核试题服务顾问姓名：题目填空单项选择多项选择判断题简答题分析题总分得分一、填空：（每题2分，共20分）1、客户投诉时，服务顾问扮演的角色是、、；2、导致客户不满及抱怨的主因有、、、；3、客户的需求分成和两部分；4、处理客户投诉时应先处理再处理；5、北京现代汽车的整车质量（非易损件）保修期限（非营运车辆）是：；6、投诉产生的因素主要有、、、；7、客户投诉处理目标：一般投诉内，重大投诉内处理；8、当车辆不能按时交付时，应该并；9、收集客户信息时提问方式有和；10、客户投

2、诉处理的基本步骤：事项—事实——沟通—跟踪—。二、单项选择:(每题2分共20分)1、车辆维修完工后，客户不在店须去电告知（）；A、维修项目；B、完工时间；C、维修费用；D、以上均是；2、当遇到疑难故障时，服务顾问可以请（）帮助判断故障；A、技术专家和车间技工；B、技术主管；C、北京现代援助人员；D、其他服务顾问；3、整车质量担保的起始日期是（）A、行驶证注册日期；B、交付给客户的日期；C、售车发票上的日期；D、生产日期；4、客户在提出质量担保时应该出示（）；A、质量担保和保养手册；B、首保卡；C、

3、行驶证；D、驾驶证；5、当用户与特约商签定了《维修任务委托书》时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（）；A、法律关系B、雇佣关系C、委托关系D、协作关系6、客户抱怨车辆在车速达到100公里/小时以上时，发现方向盘抖动，这时应该（）；A、作四轮定位；B、更换稳定杆；C、紧固方向盘；D、做轮胎动平衡；7、如果发现车辆存在问题而客户又不愿意修理，那么服务顾问应该在（）上注明；A、结算单；B、出厂检验单；C、维修委托书；D、保养手册；8、如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）；A、避开用户B、引导客户到辟

4、静区，认真倾听，采取积极态度；B、立即向用户展示相关文件规定D、带领客户去找上一级领导；9、如果客户没有特别声明，更换下来的旧件应该（）A、包装好放到车后备箱；B、车间处理掉；C、服务顾问保存以备查验；D、车间保存以备查验；10、处理客户投诉时，要注意避免一些不当举动是（）A、体验客户的心情B、主动倾听客户的抱怨C、据理力争，让客户臣服D、微笑，表示关怀一、多项选择：（每题2分共20分，多选或漏选都不得分）1、客户产生不满的主要原因有（）；A、产品质量；B、屡修不好；C、服务态度；D、心理不平衡；

5、2、接待客户时应记录那些车辆信息（）；A、车身外观；B、车上贵重物品；C、仪表信息；D、进厂时间；3、客户投诉行为类型是消极者的应（）；A、重新建立客户信心；B、进行MOT强化；C、坚持原则让客户选择；D、展示优势；4、投诉后可能会产生的影响有（）A、了解客户更多的需求；B、客户的流失；C、销量下降；D、名称败坏；5、投诉处理的积极意义（）A、提高客户忠诚度；B、提升个人能力与价值；C、展现品牌服务正面形象；D、发现自身存在的不足；6、客户有问题选择投诉的仍会流失正确的是（），A、投诉未解决的客户

6、；B、投诉得到解决的客户；C、投诉被迅速妥善解决的客户；D、投诉未解决的要比不投诉流失更多；7、处理客户投诉时（）；A、鼓励客户发泄；B、向客户道歉并承诺索赔；C、认真倾听并回应；D、控制自已的情绪，不要与客户发生争辩；8、发怒型的客户在投诉时（）A、会夸大事实；B、态度悲观；C、故意在公众场合大声宣扬；D、用马拉车游街；9、客户投诉预防正确的是（）；A、首问责任毛制；B、服务人员定期进行培训；C、客户关怀工作的落实；D、识别客户类型，了解其需求；10、客户投诉的渠道有（）A、到店投诉；B、电话投

7、诉；C、工商部门投诉；D、新闻媒体投诉；一、判断题：（每题2分共10分，请在正确的题后面的括号内写“√”，否则写“×”）1、68%的客户流失与他们在特约商处受到了不正确的对待有关（）；2、提高客户满意度可能会增加公司成本，还可以增加公司收入（）；3、经常与客户保持沟通、常组织活动、节日及生日问候以及客户满意度调查可有效预防客户的投诉（）；4、属于质量保修的维修工作必须经过服务经理的批准才能进行（）；5、在维修过程中发现的新问题必须经过客户同意后才能进行维修（）；一、简答题：（10分）（含意相同即可

8、认为正确）1、简述投诉的定义是？（5分）2、简述投诉处理的原则是什么？（5分）二、分析题：（20分）张小姐的车和另外一辆车相撞了。她将车辆放到了经销商处进行修理，并得到在6天后交车的承诺。在第6天的时候，张小姐来到经销商这里提车，发现车辆还在车间里面，修理还没有开始。技师告诉她，他们正在等零件。这使张小姐很气愤，因此，她给厂家拨打了投诉电话进行投诉。试分析：1、这个维修过程中存在哪些问题？2、如果这个投诉转到你那里，你该如何解决？