服务顾问分站赛笔试题

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1、天津一汽2008年服务技能大赛分站赛天津一汽2008年服务技能竞赛分站赛笔试题操作说明1)本考试题用于天津一汽2008年服务技能大赛的分站赛2)服务顾问请独立完成，时间为120分钟3)本笔试成绩将与问答题成绩一起统计，用于计算排名服务站名称＿＿＿＿＿＿＿＿＿服务顾问姓名＿＿＿＿＿＿＿＿身份证号码＿＿＿＿＿＿＿＿＿Page-2-天津一汽2008年服务技能大赛分站赛考试说明1)全部考试题为81道，请在2小时内完成2)答案直接填写在答题纸上3)闭卷测试，请独立完成4)请仔细阅读每道题目再作答一、填空题（共15题，每题1分，共计15

2、分，每题答错一个小空，扣本题全部分值）1.天津一汽用户服务中心的客服电话是：____4006518000、(022)88130988_________；2.夏利N3的3表示__省钱___、__省心____、___省力____、3省是夏利18年来形成的品牌内涵即新实利主义；3.从2008年4月26日至6月21日，天津一汽在全国范围内为广大的天津一汽车主开展了名为___“健康呼吸每一天”_______的汽车空调服务活动。4.天津一汽标准服务手册规定每名服务顾问每日接待量不能超过____25______位用户。5.国内汽车企业中第

3、一个成功完成“全碰”试验的车型是天津一汽的___威志_______。其中多项指标小于C-NCAP系列评价的___最小值（五星级）_______。6.用户到达服务站后，有人及时上前迎接，并按__快速保养__、__正常维修__、___事故车______三种类型将用户引导至各类业务接待台前；7.了解用户需求的方式有：询问了解、观察了解、__倾听了解________。8.服务顾问在交车时需要准备好派工单、__质量保证书_______、旧配件、车钥匙；9.为保护用户车辆，必须使用__座椅防尘套___、__方向盘防尘套__和__脚垫__

4、等保护措施；10.服务站的三级检验制度是：一级检验__维修工人自检__；二级检验：维修班组长的检验；三级检验：质检人员的终检；11.天津一汽的全系列车型的空调系统中加注的冷媒均为：__134a_______；12.必须在预约电话中确定的项目有车辆故障、约定时间、准确的维修价格与维修时间、用户需要准备的相关材料、__零件是否有库存________。13.售后标准服务流程包括的七步是：__预约________、___接待_______、___预检_______、__维修作业________、____质检________、___交

5、车结算_______、___跟踪服务_______。14.天津一汽建议用户每10000km做一次轮胎调位，调位顺序为左前调至左后，右前调至右后，左后调至右前，右后调至__左前_______；15.威志8A发动机缸径是78.7mm行程69mm，那么的它的排量是__1.342____升Page-2-天津一汽2008年服务技能大赛分站赛（精确3位）；二、单项选择题（共40题，每题1分，共计40分，在每小题给出的选项中，选出一个符合题目要求的选项）1.对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车

6、间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上2.下列叙述正确的是哪一项？（A）A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉3.下列选项属于被动预约是哪一项？（

7、B）A.回访员给用户打电话，提醒用户下次保养时间B.用户给服务站打电话，做第二天上午的维修预约C.服务顾问给用户打电话，询问用户是否能按照预约时间准时到店D.用户给服务顾问打电话，询问在修车辆的取车时间4.关于服务顾问的角色定位，下面的叙述不正确的是：（B）A.对于服务站来说，是售后服务产品的销售先锋B.对天津一汽来说，是汽车专家C.对于用户来说，是品牌形象、服务站形象和个人形象的体现D.对于用户来说，是专家，是朋友Page-2-天津一汽2008年服务技能大赛分站赛1.如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪

8、个正确？（C）A.如果对维修费用影响不大，不用通知用户B.由车间主任决定是否需要通知用户C.由服务顾问向用户说明后再进行维修D.如果对维修时间影响不大，不用通知用户2.关于服务顾问的工作职责，正确的是：（D）A.服务顾问应经常去车间督促维修技师的工作进度，以免不能按时交车B.服务顾问负责安