服务顾问初级试题答案

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1、服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名_________工号_________分数_________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。（6）主动迎接客户应在1分钟以内。（7）三件套应该在预检过程中当

2、着客户面为用户车辆套上。（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。二、选择题(20分)（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项

3、目D、送小礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C.D.E）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1)(雾灯)(2)(远光灯)(3)(转向灯)(4)(机油压力报警灯)(5)(刹车报警、手刹灯)(6)(发动机故障灯)（7）HO

4、LD(变速箱故障灯、挡位保持提醒灯)(7)（气囊报警灯）(8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访内部过程：4、5用户接触过程:1、2、3、6、7（2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。4、告知对方自己的姓名。（3）预约服务目的是什么？减少客户等待，合理

5、安排维修，减压增效，（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。