服务顾问竞赛笔试试题.doc

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1、服务顾问竞赛笔试试题服务顾问姓名：题目填空单项选择多项选择判断题简答题分析题总分得分一、填空：（每空1分，共20分）1、北京现代服务流程分为、、、、和、、七个环节；2、互动式问诊是让，和在一起，以便共同确认决定；3、根据预约登记日期，由提前电话提醒客户，如逾时未到，应在分钟内致电确认；4、为提高客户满意度，哪些车辆须优先派工AB、C、D等特殊车辆；5、北京现代品牌自起购买的车辆质量担保期限（非营运车辆）是五年十万公里；6、J.D.POWER的客户满意度调研5大因子及占比为:、、经销商设施15%、、；7、对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是；8、汽车发

2、动机由和两大机构及五大系统组成分别是、、、和；9、CSI中服经销商设施包括：、、、；10、接到顾客投诉,必须在分钟内与顾客取得联了解情况。客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在小时内处理完毕。一、单项选择:(每题2分共20分)1、CSI调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行（）A:2-6问卷调查B:12-18问卷调查C:12-24直接面谈D:2-6直接面谈2、发动机工作时四冲程顺序是（）；A、排气-进气-作功-压缩；B、压缩-排气-作功-进气；C、进气-压缩-作功-排气；D、进气-排气-作功-压缩；3、从车架号LBEHDAFB5BY651647可以看出

3、，这是一辆（）；A、伊兰物1.8自动档；B、悦动1.6自动档；C、悦动1.8手动档；D、伊兰特1.6手动档；4、GQ-3355是（）；A.全球质量3年内实际质量行业前五，5年内认知质量行业前三B．全球质量3年内实际质量行业前三，5年内认知质量行业前五C．全球质量3年内认知质量行业前五，5年内实际质量行业前三D．全球质量3年内认知质量行业前三，5年内实际质量行业前五5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该()；A、立即停车熄火和特约商联系；B、以低速行驶到服务站修理；C、找就近的修理厂修理；D、可以正常行驶；6、KPI中计算客户流失率是（）；A、一年以上不回厂客户与理论回

4、厂客户数比率；B、一年以上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；C、一年内流失客户与正常回厂客户数比率；D、一年内流失客户与理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（）；A、蓄电池状态良好；B、需要更换蓄电池；C、应该对蓄电池进行充电；D、补充电解液；8、在维修交付时需解释的内容有（）；A、维修项目；B、维修费用；C、增值内容；D、以上均是；9、ABS+EBD是指（）；A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统；C、带有电子驱动防滑的ABS系统；D、带有电子稳定控制的ABS系统；10、完工后，服务顾问应在（）时摘下保护

5、罩。A、完工审核B、清洗C、向用户交车D、陪同客户检验一、多项选择：（每题2分共20分，多选或漏选都不得分）1、迅速答复客户说法正确的是（）；A、电话铃响三声以内接听；B、30分钟内回复电子邮件；C、10分钟内回复短信；D、需要确认和答复的问题在60分钟内应答；2、客户在维修等待时正确的是（）；A、最少有一至三次勾通；B、客户可随时联系得到服务顾问；C、让客户了解维修进度与完工时间；D、帮助客户安排打发等待时间；3、以下哪些是属于服务顾问的工作（）；A、礼貌的迎接客户；B、完工车辆审核；C、制定维修项目；D、陪同客户缴费；4、客户投诉行为类型是发怒者的应（）A、先安抚

6、客户的情绪；B、答应客户的要求化解客户的怒气；C、对客户所抱怨的问题辩解；D、向客户致歉并倾听客户诉说；5、北京现代汽车上哪几个地方可以查到VIN码（）A、副驾座椅正下方；B、发动机仓仪表围板上；C、前挡玻璃左下方；D、门框车辆铭牌；6、服务顾问在客户取车前应该做好哪些工作（），A、准备好结算单；B、了解维修和车辆质量检验情况；C、打包好旧件；D、亲自检查要交付的车辆；7、在完成维修委托书后要（）；A、向客户解释所要进行的工作；B、说明承担维修任务的技工；C、请客户在维修委托书上签字；D、对不确定的检查项目向客户做概述；8、以下KPI计算公式正确的是（）A、客单价=主

7、营业务收入/总进厂量；B、工位周转率=填单数/机修工位数*100%；C、有效回访率=有效回访问卷/回访人次*100%；D、返修率=返修台次/进厂台数*100%；9、服务顾问在交车时应该准备哪些东西（）；A、结算清单发票；B、行驶证；C、填写好的质量保证书；D、车钥匙；10、预约服务对客户有哪些好处（）A、节约客户时间；B、预先知道大概所需的时间及费用；C、提高客户满意度和忠诚度；D、事先做好维修准备工作，提高效率；一、判断题：（每题1分共10分，请在正确的题后打“√”，否则写“×”）1、客户的期望值低于我们的实际表现时客户会不满意（）；2、客户满意的