【笔记】经典真题点评 4

《【笔记】经典真题点评 4》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、经典真题点评4主讲教师：袁东授课时间：2017.06.02粉笔公考·官方微信经典真题点评4（笔记）【说在课前】本节课讲解经典真题点评，所讲解的内容是整个教研团队的结晶，希望通过讲解能够从其它角度和模式上为大家带来新的思考。1.小区健身噪声太大，有人以此为理由拒缴物业费，请问你作为工作人员怎么办？【解读】（1）可能有的同学看到题目后会脑子空白、没有逻辑，问题在于没有把握题目的“道”。（2）基本的解题思路：调研、沟通、落实（三步走）。“三步走”之前还有“零步”：控制。很多应急应变类题目开始要进行控制，并且要结合题目本身作答。因为有的应急应变类题目需要马上处理，来不及调研，比如：有人要杀人

2、，最重要的是先控制他，避免发生惨案。（3）注意：“控制”需要结合题目现场的场景进行拓展。模板：控制、调研、沟通、落实；个性化：回归题目的关键词。“道”是答题的架构（类似于人的头、上半身、下半身、脚）；回归题目关键词（类似于回归父母的基因），因为其决定了个性化，个性化不是体现在答题逻辑，而是体现在关键词。【梳理】（1）控制：有人以此为理由拒缴物业费：需要摆平人；对于他们的理由，要理解和道歉；控制事态，避免事态向更坏的方向发展。（2）调研：本题的基本事实清楚，不需要调研。注意：心中要有“道”，但有时候“道”中的每点不需要都作答，要根据题目本身的情况灵活应对。（3）沟通：沟通要紧扣题目中的

3、关键词。①解决噪声大的问题。思想工作：举行专项会议，在相应的时间和地点向大家说清楚；行动：通过多种措施降低噪音。比如：制止某个人和另一个人结婚，要从思想上瓦解、行动上制止。②解决拒缴物业费问题：1a交物业费的原因：保障小区的环境卫生、保障安全、提供仪器设施、维护设施，交物业费与噪音太大没有关联。b拒缴物业费的危害：小区会脏乱差、存在安全隐患、正常生活的保障会出现停摆。如果不缴物业费，可能会出现更严重的后果；交了物业费也会解决噪音问题，两全其美。（4）落实：短期对策与长期对策相结合，有时还会有中期对策。比如：有人因为上厕所吵架，你怎么办？短期：抓紧时间疏导人群；中期：规划线路、增加指示

4、牌；长期：写报告、争取提高厕所质量。作为工作人员，出现噪音大的问题，到交物业费时才知道。“一滴水能够折射出整个太阳的光辉，一朵鲜花能看到整个春天”，小事的背后要得出长效机制。①小区噪音存在很多天，反映出日常发现问题的力度不够，需要主动发现：增加人手、认真记录。②多种方式做好服务：发现问题及时解决、用科技手段提升效率。③“有人以此理由拒交物业费”体现出与业主打交道的能力不足：通过互联网交流，及时沟通，沟通要有技巧，有问必答、不拖沓。④梳理：“有人以此为理由拒缴物业费”说明对自己是被动的过程：需要增加人手；噪音太大：注重服务、及时解决问题；与业主打交道：总结、提升打交道的技巧。【注意】（

5、1）考试的时候不可能想得非常全面，面试没有人能百分之百发挥。（2）所讲解的内容很多，考生作答60%-70%就能够得到不错的分数。【思维导图】2【梳理】（1）道歉理解：控制的变型。（2）讲清利弊：沟通。摆平不缴物业费的问题、有噪音的问题。（3）落实：进行全方位的改进，包括发现问题、做好服务、倾听意见。（4）这类题目只需要用自己的语言向考官表达即可，不需要“高大上”的语言。【示范答题】（1）考生思考完毕，现在开始答题。作为小区物业工作人员，为业主服务好、保证物业费的及时收缴、让小区正常运转，是自己的职责所在。出现业主因为噪音大而拒缴物业费的情况，我会本着为业主负责的态度，从以下几个方面开

6、展工作。（2）第一，真诚道歉，认真倾听业主诉求，我会耐心地与业主展开沟通，非常理解他们现在的心情。由于物业对小区内健身人群的管理不到位，导致噪音过大，影响家庭成员的休息，对他们的抱怨非常理解。真诚地向他们道歉，这次的问题是物业的失误，并保证一定会在短时间内将噪音问题圆满解决。（3）第二，耐心细致地与物业讲清楚道理。我会告知业主，之前物业已经3在着手解决健身居民噪音大的问题。尤其是广场舞音响声音过大扰民的问题，物业已经和健身居民商量好解决的对策。比如：今后小区健身、跳广场舞的业主会在工作日的非休息时间在社区内活动，休息时间和非工作日的活动场所移至外面的小区广场，与上班族业主的时间完全错

7、开。不仅如此，物业已经建议健身业主购置蓝牙耳机替换现在用的音响，在网上购置的蓝牙耳机已经在路上，噪音的问题马上就会解决。（4）第三，告知拒缴物业费的业主，正常缴纳物业费是开展物业正常工作的基础条件，物业所雇用的大量保洁、保安、维修人员的工资都是在物业费中体现，这些人员工作能够保障小区的环境卫生良好、安全有序、维修运转受损的设施。正是由于物业工作人员的尽职尽责，我们小区在去年全市小区评比过程中获得“最美社区”的称号。如果物业费收缴不及时，可能会在短时间内出现