4.3顾客与市场

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1、4.3顾客与市场公司秉承“诚信双赢，快速行动，持续沟通，赢得忠诚”的服务方针，实施由“生产导向型”向“市场、用户导向型”战略转移，深入推进产销研一体化运作，建立信息畅通、反应灵敏、决策迅速、运行高效的营销链条。实施客户分级管理制度，针对不同的客户群采用不同的方法确定客户需求，提高客户关系管理的针对性；通过客户满意度调查、客户走访等手段了解影响客户满意、忠诚的关键因素,提高客户价值,赢得客户忠诚。4.3.1顾客和市场的了解4.3.1a)采用STP三步法科学细分市场,找准市场定位,奠定竞争基础1．分析市场及产品，为确定目标顾客群提供科

2、学依据1）国内市场消费区域分析（见表4.3.1-1）华东、华北和中南地区是全国钢材销售的主要集散地，其中，华东、华北地区钢铁产品消费量呈明显上升趋势。公司位于华东地区，与华北交界，目标市场以华东、华北市场为主。表4.3.1-1钢铁消费区域分布年份华东华北中南东北其它1990年28.10%17.10%21.90%16.50%16.40%2000年31.40%16.80%22.30%13.80%15.70%2007年43.78%20.61%18.34%6.02%11.25%2）莱钢产品、服务特点(见表4.3.1-2)表4.3.1-2产

3、品、服务特点分类标准类别吸引竞争对手顾客及潜在客户的产品和服务特点产品H型钢规格最全、规模最大、国内领先；参与国标制定,并通过欧标、日标、美标、韩标、英标多国标准认证，独家承担建设部重点研究课题-“H型钢钢结构节能住宅建筑体系研究”，形成的《莱钢钢结构绿色节能住宅建筑体系技术指导细则》，通过了建设部的鉴定，以标准推动H型钢应用；建立加工配送中心、提供技术培训、派驻客户代表上门服务、宣传推广绿色建筑理念；实施名牌战略，是中国名牌产品；倡导与竞争对手合作，共同维护市场，实现与竞争对手及客户的双赢螺纹钢高等级产品升级换代，率先通过四级钢

4、认证；已开发锚杆钢新产品，与上游大客户建立战略合作伙伴关系，进入煤炭行业市场；通过韩标、日标、美标、英标等多标准认证；对产品成分实施中限控制，国家免检产品，区域领先板带窄带板型好、卷重大、利用率高，个性化定制能力强，直销95%以上，客户忠诚度高中宽带具有规格优势和区域优势；提供客户技术指导及送货上门服务冷轧薄板具有区域优势；提供客户技术指导及送货上门服务；100%直销优特钢全国唯一能够生产20CrMnTiH全部6个子钢号的齿轮钢的企业，齿轮钢销量全国第一，山东名牌产品；产品区域领先；提供客户技术指导，开展联合技术开发2、市场细分按

5、照“高端产品品牌化，低端产品区域化”的策略，针对不同行业、区域进行市场细分（见表4.3.1-3）。表4.3.1-3市场细分一览表按行业细分按区域细分国内国外农业、铁路、石油、煤炭、造船、机械、建筑、轻工、汽车、其他山东及周边地区、华东（山东除外）、华北、中南、华南、东北、西北亚洲、欧洲、北美洲、南美洲、非洲、大洋洲3、根据市场细分和产品特点确定目标客户群（见表4.3.1-4）表4.3.1-4莱钢产品目标客户群目标市场直销经销商产品类型产品行业区域品种规格行业市场目标市场区域市场目标市场低端产品螺纹钢（10-36）建筑一般建筑施工华

6、东（国内）山东及周边地区区域代理为主，子公司销售为辅H型钢（100*100—900*300）建筑建筑（一般住宅、厂房、钢结构生产厂）施工、电力建设国内，亚洲以华东、东北、华北、中南市场为主，同时辐射西南和西北地区，覆盖全国；国外市场以韩国、东南亚、中东为主区域代理+子公司销售工（16-63）、槽钢（14-40）机械机械制造以华东、东北、华北、中南市场为主，同时辐射西南和西北地区，覆盖全国窄带钢（1.5-7.0—183-480）机械焊管制造华东、华北（国内）立足山东市场，同时辐射江苏、河北、天津等周边市场全部直销宽带（2.0-20—

7、900-1360）机械方矩管、螺旋焊管、花纹板制造华东、华北（国内）立足山东，辐射江苏、河北、天津等周边市场；国外以韩国、东南亚、中东市场为主直销为主+区域代理、子公司销售冷轧薄板（0.2-1.8—900-1350）汽车机械一般汽车面板、机械制造华东立足山东区域市场，辐射周边市场全部直销优特钢（Φ12-260）机械一般机械零部件加工、一般无缝钢管制造华东以山东为主，辐射华东直销为主+区域代理、子公司销售为辅高端产品螺纹钢（Φ10-50）建筑煤炭高层建筑、桥梁施工、矿山采掘业华东立足山东市场，同时辐射江苏、江浙、上海等周边市场；国外

8、以韩国、东南亚市场为主区域代理为主，子公司销售为辅H型钢（100*100—国内、韩国、区域代理+子公司销售900*300）铁路石油机械建筑建筑（高层建筑、大跨度结构、钢结构、桥梁施工）、机械制造、石化生产、铁路建设及机车制造企业东南亚、欧洲、中东、