质量奖自评报告4.3顾客与市场.doc

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1、4.3*顾客与市场4.1*.1*2总则公司始终以战略为指引、顾客为导向，建立了“市场快速反应机制”。通过市场研究，确定公司顾客群并锁定关键顾客，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目标市场。通过建立“长期、稳定、合作、共赢”的顾客关系，赢得和保持顾客的满意和忠诚，实现顾客与公司的共同发展。公司领导加强产品信息采集及内部信息共享、人才业绩管理、精细化生产经营、防范风险，以管理品牌赢得市场和顾客满意度。4.1*.2顾客和市场的了解4.1*.2.1*2提要公司应用系统的管理方法，对当前和未来的

2、顾客的需求、期望和偏好进行全面、动态的了解，以便持续地提供满足顾客需要的产品和服务，及时调整营销策略，建立和完善顾客关系，不断拓展新的市场。4.1*.2.2顾客和市场的细分准确的市场定位是公司经营成功的关键要素，公司通过对顾客和市场信息的广泛调查收集、分析和研究，根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展和自身竞争优势，锁定顾客群并确定公司的关键顾客，见图4.1*-1*2。图4.1*-1*2市场细分的确定过程公司对相关的顾客和市场进行了精细化管理，下面分别按销售渠道、顾客需求及顾客的重要度进行描述。销售渠

3、道市场销售模式顾客及交易特点间接销售国内销售人员与国内各具备正规资质的***技术网络公司合作，由***技术网络公司出具***技术数码，公司把***技术数码以***技术标签的形式提供给***技术网络公司。顾客群体比较稳定，长期合作、忠诚度高直销全国市场，重点推广**省、河北和四川市场业务人员面对面直销顾客需要引导顾客忠诚度高办事处全国市场，重点推广**省、河北和四川市场地方办事处销售顾客需要引导顾客忠诚度高表4.1*-2按销售渠道分类顾客分类顾客需求代表顾客A顾客定单量比较大，对价格不敏感，要求的方案个性

4、化，解决的问题比较复杂，首先关注的是质量和交货期上海兆信、深圳华诺、上海兴业等公司B顾客定单量大，要求的方案也较个性化，除了关注质量外，对价格相对敏感北京兆信、中质检等C顾客定单相对较小，对价格更敏感南京特安特、上海方喜等表4.1*-1*按顾客需求分类顾客分类顾客及交易特点战略顾客顾客忠诚度高，为某领域的领袖，与公司价值观趋向一致，与公司形成战略伙伴关系重要顾客顾客忠诚度较高，引领某区域的消费一般顾客为普通消费者，购买具有随意性，需要引导表4.1*-4按顾客重要度分类公司为战略和重要客户建立了详细的档案

5、，并根据客户特点进行培育和管理，培养忠诚客户。4.1*.2.1*顾客需求和期望的了解1*2）了解顾客需求的方法公司通过多种方法了解并确定关键顾客的需求和期望及其关注要素，并采取针对性的措施，使顾客的要求和期望得到转化和满足，促进公司市场份额的拓展和服务质量的改进。为全面了解顾客的需求和期望，公司针对不同的顾客采取了不同的了解方法，如对战略顾客，公司高层领导会定期走访，对重点顾客则通过座谈会、订货会、三方调查等方式收集顾客与市场信息，公司还设立了24小时服务热线，随时为客户提供方便快捷的查询和信息服务，见

6、表4.1*.1*2b-1*2。细分角度了解顾客需求和期望的方法频率传递方式责任人战略顾客1*2、定期高层互访半年走访报告公司高层2、专职业务经理现场服务随时出差信息报告销售部经理1*、行业信息网每月行业报表技术部经理4、专项调研小组半年调研报告销售部经理5、顾客技术质量服务两月服务报告质量部经理6、年度顾客座谈会每年座谈会情况总结总经理7、顾客满意度问卷调查每年调查报告销售区域经理8、标杆及竞争对手分析随时分析报告销售部经理重点顾客1*2、定期职能部门互访季度走访报告各职能部门经理2、专职业务经理现场服

7、务随时出差信息报告销售部经理1*、年度顾客座谈会每年座谈会情况总结各职能部门经理4、电话、Email沟通随时信息反馈销售区域经理业务员5、顾客技术质量服务季度服务报告质量部经理6、顾客满意度问卷调查每年调查报告销售区域经理7、年度顾客座谈会每年座谈会情况总结各职能部门经理8、电话、Email沟通随时电话记录销售内勤、业务员9、顾客技术培训半年培训情况记录专职工程师1*20、24小时服务热线随时电话记录销售内勤表4.1*-5顾客需求和期望的了解方法2）顾客信息的收集与应用公司把来自顾客的信息作为改进的重要

8、资源，建立了顾客信息收集分析流程（见图4.1*.1*2b-1*2），明确了管理部门和职责，采用多种方法收集分析和利用顾客当前及以往的信息（见表4.1*.1*2b-1*），用于产品设计、营销、过程改进和业务开发，促进了公司新市场的开拓和经营绩效的提高。图4.1*-6顾客信息收集处理流程信息来源信息反馈人内容处理方式对公司的影响领导互访随行人员客户信息走访报告存档经验借鉴技术、业务人员拜访技术部门拜访人员技术、市场动态技术部门技术整改掌握市场发