《顾客与市场》PPT课件

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1、4.3顾客与市场国内/国际/配件营销事业部2008-2-284.3.1顾客和市场的了解（标准）4．3．1a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。4．3．1b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？4．3．1c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划和发展方向4.3.1顾客和市场的了解（报告框架）本部分重点阐述公司确定目标市场的流程，总体思路是：多维度市场细分－细分市场评价－细分市场选择－产品及服务定位1、从国家、区域、市场成长性、产品类型、行业及工况

2、等多个维度进行市场细分，确保覆盖不同类型的顾客需求；2、根据公司战略、细分市场容量及成长性、竞争态势，评价各细分市场对柳工的重要性，在此基础上确定细分市场；3、根据柳工的市场地位，竞争对手情况及细分市场发展趋势，确定柳工产品市场定位；亮点：A、导入卡特的行业细分标准；4.3.1顾客和市场的了解（标准）4．3．1a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。4．3．1b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？4．3．1c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规

3、划和发展方向4.3.1顾客和市场的了解（报告框架）1）组织保障：构建柳工－经销商情报体系，全面收集目标市场和顾客群需求。2）柳工各产品部牵头，从行业、区域、竞争对手、产品等维度，选择不同的主题，组织精确的市场信息调研，关注顾客与市场对未来工程机械发展的趋势需求与期望：3）对市场调研结果进行评价分析，确定顾客购买设备的决定性因素，并对评价结果进行传递、利用；亮点：、推动经销商建设产品专职机构，逐步构建统一的代理商营销模式，便于总结共性问题并纠偏，扁平化信息渠道，确保信息传递的效率何准确性；4.3.1顾客和市场的了解（标准）4．3．1a

4、)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。4．3．1b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？4．3．1c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划和发展方向4.3.1顾客和市场的了解（报告框架）战略制订与市场调研是一个互动的过程，战略相对稳定，市场调研是动态的。1、从公司战略出发，选择相应的行业、客户市场进行调研；2、构建情报体系，以准确的市场信息和数据，为公司的战略决策提供支持；3、如何评价这个方法？是否有流程、评价标准？4.3.2.1顾客关系的建立（

5、标准）4.3.2.1a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高顾客满意度和忠诚度？4.3.2.1b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内的每一位员工和过程？4.3.2.1c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决？4.3.2.1d）如何使建立顾客关系的方法，适合于组织战略规划及发展方向？4.3.2.1顾客关系的建立（报告框架）4.3.2.1a)顾客关系的建立1、进行准确的细分市场选择，并根据细分市场客户的需求，设计相应的产品和服务组合，

6、最大程度满足客户的需求；亮点：855导入市场，业绩突出；2、梳理柳工产品及服务的价值内涵，通过各种市场手段向客户传播；亮点：A、明确柳工全面解决方案含义，；B、品牌延伸－经销商VI体系建设；C、户外广告分时投放策略导入；3、设计合理的售前、售中、售后流程，为客户创造更大的价值；顾客开发——组织保障：品牌推广、网点建设、展示会推广、销售团队管理；（后页续）4.3.2.1顾客关系的建立（报告框架）（续前页）4、顾客关系管理（1）终端顾客关系管理关键客户战略合作等；亮点：年末节前，制造商与关键客户的高层对话；（2）中间顾客（经销商）关系管

7、理通过培训、会议等，传达柳工的策略及政策；渠道能力提升（管理支持）；信用评价融资支持；销售折扣支持；年终评奖；（资源支持）亮点：A、沟通平台：柳工经销商协会（市场、配件、租赁、服务等分会，定期组织沟通及研讨，交流经验；）B、参照行业标杆小松的做法，为代理商提供“类咨询”服务，各家骨干代理商均指定专项辅导人，进行管理诊断、能力提升；C、融资租赁业务的导入；4.3.2.1顾客关系的建立（标准）4.3.2.1a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高顾客满意度和忠诚度？4.3.2.1b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接

8、触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内的每一位员工和过程？4.3.2.1c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决？4.3.2.1d）如何使建立顾客关系的方法，适合于组织战略规划及发展方向？