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1、创造卓越的顾客与病患服务CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)投资顾问有限公司张国芳总经理/总顾问创造卓越的顾客与病患服务•100%顾客满意与顾客抱怨处理•顾客招呼与接待•用药指导与病患咨询•会员营销与病患追踪•创造卓越服务:迈向成功之路100%顾客满意顾客抱怨之处理销售=满足顾客的需求首先:•了解顾客的需求•认识顾客需求的本质了解顾客的需求顾客对药房的需求:了解顾客需求的方法:•商品全•历史的纪录/知识•价格低•聆听•问话(探索/发掘)•服务佳顾客对药品的需求:•效果好•副作用低•价格便宜•使用方便顾客需求vs.我们自我需求不一致的顾客需求顾客的需求我们的自我需求•商
2、品全•?•价格低•?•服务佳•?•效果好•?•副作用低•?•使用方便•?顾客永远是对的顾客是我们的上帝如果顾客是错的?顾客永远是对的•我们麻烦一点,顾客就简单一点•我们吃亏一点,顾客就高兴一点100%顾客满意•了解顾客需求•万一不能满足顾客需•满足顾客需求求时,怎么办?顾客抱怨(不满意)的处理•价格抱怨(不满意)•商品抱怨(不满意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用•服务抱怨(不满意)等待/不方便万一不能满足时,给予补偿•补偿工具:抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换100%顾客满意保证任何时候,如果你对我们的产品,价格与服务有任何不满意,我们保证给你100%退换或补
3、偿•价格满意保证•商品满意保证•服务满意保证实施100%顾客满意保证•话术•员工培训•补偿工具•设订目标•执行指引/规范•考核与激励•海报•宣传书一切以顾客为中心人力資源部质管部人员价格营运部财务部商品顾客装修仓储部培训部开发部陈列服务采购部建立”一切以顾客为中心”的企业文化“企业文化”三要件•认知与共识所有员工都认识其重要性•作业与流程所有员工都知道如何去做•奖惩与激励所有员工都乐意这样去做顾客服务观念总结一切以顾客为中心•“满足顾客需求”就是提升销售•不一致的顾客需求,但顾客永远是对的•万一不能满足顾客时,给予补偿•顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件:100
4、%顾客满意保证顾客招呼与接待给予顾客与众不同的购物感受与体验!前提•100%顾客满意观念•顾客抱怨(不满意)之处理作业•良好的价格与商品组合•充分的产品与疾病知识•良好的店容店貌•良好的人员外表仪容没有顾客时做什么?•整理货架上产品陈列•清洁药店内部•整理特别陈列•制作标示卡/POP•阅读产品数据•检讨销售/毛利状况•键入顾客资料•进行访价•产品打标上货架•与区经理/总部连络•盘点•计划营销活动之执行•订货•检视价格/商品不全抱怨记•团体/医师拜访录表愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触•顾客进门时•顾客结帐时•顾客接触•顾客结帐后•提供产品•顾客离店时•顾客结帐前•接听电话时顾
5、客进门时•要不要打招呼?•如何打招呼?“您好”,“欢迎光临”•避免目光接触顾客接触何时靠近顾客?接触用语:•顾客来回走动时•需要我帮忙吗?(寻找产品)•我可以为您服务吗?•顾客将产品拿上又放下时(比较产品)接触距离:•顾客在一定点停留许久时•45公分以内:私密空间(考虑作决定)•45-120公分:交际空间•120公分以外:公众空间提供产品•充分的产品与疾病知识•专业销售对谈(导购技巧)•建立信任与关心的技巧专业销售对谈•引起好奇与注意•创造兴趣与需要•处理反对意见•要求购买#问话是销售成功之要件:在你要告诉他前,先问!对谈中善用你的身体语言•注意聆听,抓住关键要点•经常使用
6、”表示性趣之语句”•微笑/关怀•眼睛看着顾客,注视他的反应使用说明书来辅助销售对谈•不要被顾客拿走,或让他自己看•对说明书内容要充分了解•用笔指引•仅呈现所说明的那一页•不用时,置于顾客看不到之处•说明书仅是辅助工具,重要的是你的对谈对谈中建立顾客信任与关系•发掘顾客的需要与问题!•在你要告诉他前,先问!•在你要说之前,先听!•关心,展现你的同理心!•举止言行与谈吐符合顾客的期望!•展现为他解决问题的能力!顾客结帐前延长顾客滞留店内的时间•提供用药指导•尝试关联性销售•告诉顾客目前进行的促销/健康活动•请问是否有会员卡,如果没有:说明并办理会员卡顾客结帐时•说明总共多少钱•
7、收钱,收您xxx钱•找钱,找您xxx钱•将产品放入包装袋•双手将产品/包装袋交给顾客顾客结帐后给予顾客下次再来的理由或诱因•请顾客推荐顾客•提醒下次回来重复拿药的时间•告知近期之促销/健康活动•将近期活动传单置于包装袋内•给予抵用劵•谢谢顾客:“谢谢您”顾客离店时•亲自送至门口•“请慢走”,“谢谢”接听电话时因为看不到面孔,应对更需注意;不可有疲惫,焦虑,不理不睬之语调•XX药房,您好!(不要说喂!)•招呼问候:请问您那里?请问有什么可以帮您的?•沉着正确地听,边听边记录要点•复诵确认:让我再确认一下-------
