卓越的顾客服务课件.ppt

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1、卓越的顾客服务主讲人：秦发勇苏州雅鹿控股有限公司自我介绍大家好！我叫秦发勇,在雅鹿工作2个月，现在雅鹿总部担任直营督导一职。在这次学习中将与大家一起分享卓越的服务流程八步曲。服装产业环境分析价格导向型产品导向型服务导向型关系导向型（VIP）顾客服务的定义顾客需求满足需求天平〓卓越的服务提供比竞争对手好一点点地服务！顾客期望实际得到=卓越的服务卓越的服务＞案例案例例：顾客(VIP)在过生日的时候，收到专卖店的礼物。顾客(VIP)过节的时候收到专卖店的贺卡。……卓越服务的案例顾客服务的定义卓越服务的目的：培养顾客的忠诚度提升销售额巩固并扩大现有市场顾客服务的定义优质服务必备心态热情的心态耐

2、心的心态积极的心态对工作充满热情可以克服工作压力带来的疲惫，可以将压力转换为动力,才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐。热情的服务面对顾客，耐心可以让你从容应对顾客的反复挑选和犹豫不定，可以在工作中积累到更加详细的服务经验和销售技巧，把握更多的业务知识。耐心的心态：秀才赶考积极的心态：迎宾了解需求介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣卓越服务流程八步曲我们永远都没有第二次机会留给他人美好的第一印象迎宾顾客服务流程手中不管在干什么、忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎。以客为先的理念顾客服务流程仪容仪表标准站姿和蔼、友好的微笑保持一定的合理距离迎宾顾客服务流程迎宾顾客

3、服务流程仪容仪表仪容仪表要求1、女性要求淡妆，细节如下：①唇彩（橘红色或者粉红色）②眼影（蓝色）③粉底（贴近肤色，要求自然）④发式（盘发）⑤双手要求干净,不留指甲,不能涂抹任何颜色的指甲油.2、男性要求：①面容干净整洁②不留胡须③发型要求：前额不能盖过眉毛，两鬓不盖过耳朵，后面不能盖过衣领。④双手要求干净,不留指甲.迎宾顾客服务流程备注：避免影响顾客的行走路线。标准站姿标准站姿1（女性）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，右手在上左手在下地叠放或相握在一起。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。2（男

4、性）双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。礼貌的目光接触吸引人的迎宾语言（简捷，明了）迎宾语言问候语品牌名称时间段迎宾顾客服务流程迎宾了解需求介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客服务流程观察法---------顾客进入店铺，在主动相迎后，应该留意观察顾客的举动，发现购物需求。了解顾客需求衣着举止了解顾客需求衣着着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲/有的正统着装色彩:同色/对比色款式特点:修身/宽松着装品质要求：邋遢与整洁了解穿衣喜好了解顾客需求举止凝视一个区域产品达３－５秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝

5、视过后，四下张望反映出顾客的心理状态了解顾客需求询问---------第一次讯问后顾客的反应很重要，它决定了你第二次讯问的时机和技巧了解顾客需求开放型问题选择型问题肯定型问题顾客服务中提问类型与技巧了解顾客需求举例说明开放型先生你好！今天要选什么样的羽绒服呢？我帮您介绍一下选择型您是要选择黄色还是红色的羽绒服呢？肯定型某某先生，您好！是要看这样款式的羽绒服吧？了解顾客需求顾客回应回应分类心理状态应对方法一声不吭沉默型不确定购买目标防备心理强自主意识强烈点头示意适当回应型不想冷冷对人可以接受适当的沟通这里有…主动需要型有需求,有目的希望得到及时的协助顾客类型及服务技巧了解顾客需求给予足够

6、空间在需要的时候再出现不要太过热情,不要主观判断尝试适当建立关系多做产品讲解迅速,自信,迎宾了解需求介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客服务流程介绍货品FABF：产品特性A：特性引发的优点B：优点带给顾客的好处1.款式2.颜色3.面料4.价格5.功能6.推广FAB推销法F（Feature）：产品特性介绍货品A（Advantage）：产品特性引发的优点不同的产品特性能够引发不同的优点，因此，销售人员要熟悉产品的专业知识（面料、颜色、款式、价格、功能、推广），才能理解产品的诸多优点。FAB推销法B（Benefit）：带给顾客的好处（利益）产品利益：即产品带给顾客的利益企业利

7、益：由企业的品牌、技术、实力、差别利益：即能够带给顾客竞争对手所介绍货品FAB推销法信誉、服务等带给顾客的利益；没有的利益，也就是产品的独特卖点。特性优点好处棉吸汗干爽羊毛暖和御寒聚酯纤维（涤纶）不易皱便于打理低脂牛奶不会发胖你能同时获得营养和健康猫先生非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是猫先生没有任何反应。摞钱只是一个属性（Feature）图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”但是猫仍