《卓越的顾客服务》课件.ppt

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1、卓越的顾客服务你怎么看？什么是服务？服务能给我们带来什么？顾客服务的定义顾客需求满足需求天平卓越的服务提供比竞争对手好一点点地服务！顾客服务的定义顾客期望实际得到=卓越的服务卓越的服务顾客服务的定义卓越服务的目的：培养顾客的忠诚度提升销售额巩固并扩大现有市场顾客服务的定义优质服务必备心态积极的心态耐心的心态热情的心态服务中不会一帆风顺，每天都应该以积极的心态来面对工作的挑战和压力，只有不气馁，不灰心才可以凭着始终如一的态度迎接失败过后紧接而来的成功积极的心态：积极的心态可以令销售人员在工作中思考问题

2、的方式始终是积极向上的，可以避免因为消极的心态而影响工作质量与效率面对顾客，耐心可以让你从容的应对顾客的反复挑选和犹豫不定，拥有耐心，才可以令你从顾客的细微处发现顾客真正的购物信息耐心与细心还可以让销售人员在工作中积累到更加详细的服务经验和销售技巧，把握更多的业务知识细节耐心的心态：因为喜爱才会有热情，对工作充满热情可以克服因工作压力带来的疲惫，而且可以将压力转换为动力，进而得到提升。热情的服务:而且只有对工作和生活充满热情的人，才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐与获得的巨大收获。四大模组九大流

3、程a.基本导购模组b.效益提升模组c.信息构建模组d.客群经营模组⑴亲切招呼⑵探询需求⑶诚意推介⑷鼓励试穿⑸销货组合⑹收银服务⑺客户记录⑻电话回访⑼联系服务亲切招呼探询需求诚意推介销售组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务我们永远都没有第二次机会留给他人美好的第一印象迎宾基本导购模组亲切招呼流程1、着装整洁，进行合理的搭配（服饰搭配、配饰搭配）2、女性盘发、着淡妆。3、男性短发、露耳。仪容仪表亲切招呼流程女:右脚脚根靠近左脚脚窝处,双脚蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,双肩后靠,双手虎口相

4、对,右手在上,轻靠下腹部,先问好后鞠躬.(鞠躬上身弯曲45度角)男：双脚自然张开，与肩同宽，双脚蹦直后靠，挺胸收复，微收下鄂,双肩后靠，双手后放，右手掌握左手脘，先问好后鞠躬.(鞠躬上身弯曲45度角)迎宾站姿基本导购模组亲切招呼流程迎宾亲切招呼流程备注：避免站在顾客行进动线的中心线位置礼貌的目光接触吸引人的迎宾语言（简捷，明了）迎宾语言问候语品牌名称店铺的促销活动迎宾亲切招呼流程亲切招呼流程迎宾注意点：1.未主动帮助顾客开门2.没有停下手中工作3.声音不够清晰4.没有分时段性问候5.肢体语言错误6.

5、没有微笑，且目光未与客户正面接触亲切招呼探询需求诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务---------顾客进入店铺，在主动相迎后，应该留意观察顾客的举动，发现购物需求基本导购模组探询需求观察衣着举止探询顾客需求言谈观察点：衣着着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲着装色彩:同色/对比/色度款式特点:修身/宽松/着装品质要求：邋遢与整洁了解穿衣喜好探询顾客需求举止凝视一个区域产品达３－５秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望反映出顾客的心理状态探询顾客需求通

6、过顾客间言谈了解使用对象，决策者。了解顾客品性了解消费需求言谈反映出顾客的心理状态探询顾客需求主动询问---------第一次询问后顾客的反应很重要，它决定了你第二次询问的时机和技巧探询顾客需求探询顾客需求注意点：1.客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。2.未在适当的时机，主动向客户提示让导购人员介入的机会。（Ex.询问客户是否需要帮忙…）3.没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。（Ex.使用者、使用场合…等）4.没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买动机。亲切

7、招呼探询需求诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励试穿九大流程联系服务诚意推介FABF：产品特性A：特性引发的优点B：优点带给顾客的好处注意点：1.商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品所提出的问题。（EX：双丝光）2.专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。3.无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。(FAB)4.害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。诚意推介亲切招呼探询需求诚意推介销货组合收银服务客户记录电话回访鼓励

8、试穿九大流程联系服务确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣检查试衣间有无遗漏的衣物与顾客确定试衣件数告知顾客可以中途任换试衣前效益提升模组鼓励试穿留意顾客什么时候试衣间出来根据顾客特征转介绍做好附加推销的准备贵重物品自行保管试衣中鼓励试穿整理服装的细节整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感觉真实。争取做附加推销试衣后客人试衣展示时侧身站立效果最佳鼓励试穿替客人做决定（忧郁型顾客）运用紧迫感（提