卓越的顾客服务体系

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1、优秀顾客服务体系培训实施培训前的准备工作1、辨认顾客服务人员的训练需求：※建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。※设定清楚的训练优先顺序。※建立明确的训练目标。※决定什么人需要何种训练。※给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。※使训练的诊断能持续不断。2、知道自己该怎么做：※知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。※挑选出主要的步骤和关键点。※使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。※如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导顾客服务人员也了解这些“诀窍”。3、使一切就绪：※预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。※使各项

2、必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。※预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。※手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。P—E—S—O—S定则“准备”使学员心情放松，解除压力。激发学员的学习兴趣。强调熟悉工作认识的利益所在。确定学员都知道训练所要涵盖的内容。确定我们将拥有有利的训练条件。“说明”兴强调训练的各项重点。兴专注于训练的目标上。子给予一份训练课程内容的简要资料。女了解学员的感受。“示范”向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。当然，我们所做的是一流的示范。我们慢慢清晰地向学员

3、讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。“观察”引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。我们会适时地赞美学员的努力与进步。我们会获得学员所提出的改进构想。我们会视需要适时地教员学员。“督导”我们让学员自行运作。向学员赞美和

4、再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。如果有需要，再向学员教导一次。使学员渐渐地不再需要接受辅导。P—E—S—O—S一个完整的训练程度为客户服务人员的学习作“准备”——让客户服务人员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发展的重要性。向客户服务人员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素——很清楚地解说他所要学习的特定

5、工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。向客户服务人员“示范”如何去做这份工作——亲身示范给客户服务人员要做些什么以及如何去做，运用客户服务人员将来会用到的所有教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实地示范整个工作内容。与客户服务人员研讨并解答其问题。当客户服务人员尝试去做份工作时从旁“观察”之——要求客户服务人员告诉你他准备完

6、成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要求客户服务人员说明如何完成这份工作的重点。当客户服务人员有所进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位客户服务人员已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。当客户服务人员持续去做这份工作时，要亲自“督导”之——让客户服务人员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟客户服务人员在办公室中讨论各种问题，并且到市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、能力和进展状况，持续

7、不断地为其实施训练。“如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。”角色扮演的基本原则1、明白学员要扮演些什么2、引导学员“入戏”3、使角色扮演认真地进行4、使各角色都能逼真地扮演出来5、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演6、不要以话语或动作去暗示学员7、告诉学员他的扮演情形如何主持反馈的过程1、以一般的方式去赞美扮演“客户服务人员角色”的学员2、询问这位“客户服务人员”在角色扮演的过程中有何感受3、询问扮演“准主顾角色”的学员，他在对扮演“客户服务人员”角色者的感受4、诱导大家提出对这两位角色的反应，先从扮演“客户

8、服务人员”的学员开始，然后才是那位“准主顾”5、归纳大家对扮演学员的意见，并加上训练人员自己的看法。先强调正面的意见或看法，再给予宜改善部份的建议