创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升

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1、创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升培训时间：2019年4月19-20日深圳7月19-20日广州11月29-30日深圳培训对象：一线服务人员培训费用：3600元/人（含培训费，资料，发票，午餐）咨询电话：400-086-8596认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)　备　　注:1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。2.凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，由“香港

2、国际职业资格认证中心HKTCC”颁发与所参加培训课程专业领域相对应证书。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。3.课程结束后20日内将证书快递寄给学员；∵〖培训风格〗谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。陪伴学员“学在乐中，乐在学中”∵〖课程大纲〗【案例切入】1、一次可避免的投诉2、投诉客户转怒为喜第一讲投诉一、“顾客投诉”与“客户投诉”二、客户为何会投诉？1、期望值落差2、遭遇困难而无法解决3、认为自己受到损失4、其它心理层面因素三、客户投诉心理分析1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理4、逃避责任的心理5、极端

3、敌视的心理6、综合的心理四、如何看待客户投诉五、数据统计：投诉客户与不投诉客户的分类六、客户投诉的对企业的积极意义1、暴露企业经营管理的弱点2、继续服务客户的机会3、如处理得当便可让客户成为长期客户4、改进企业的产品/服务5、提高处理投诉人员对应急事件的反应能力七、投诉分类1、对设备设施方面的投诉；2、对管理服务方面的投诉3、对收费方面的投诉；4、对突发事件方面的投诉【案例分析】对课堂案例进行分类分析八、投诉的常规处理程序和策略1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡3、对用户的投

4、诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求4、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据5、督促相关部门立即处理投诉内容6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户九、对投诉处理结果不利的心态1、敷衍应付2、害怕回避3、强硬十、投诉处理基本技巧1、聆听2、理解3、致歉4、修护信任感5、对个别利益给予个性化处理十一、激怒客户1、立刻与顾客摆道理2、着急得出结论3、一味地道歉4、告诉顾客这是常有的事5、言行不一6、吹毛求疵，责难顾客7、转嫁责任8、装傻气怜9、与顾客辩论10、中断式与改变话题11、过多使用专业用语和术语十二、平息客户情绪

5、1.迅速带离接待现场2.查明真相3.从顾客的角度考虑问题4.迅速处理回应5.保留处理过程所有资料6.吸取教训彻底改进十三、高情商应对客户的批评、指责、抱怨、投诉十四、有效解决投诉的关键要点1、“一对一”处理机制2、建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。3、要有明确的、量化的服务质量标准4、严格的考核标准和执行制度十五、顾客投诉处理的“禁语”十六、分组抽题演练第二讲沟通■游戏体验：YousaidIdid■基于绩效理解客户的理解技术一、听的五种境界：二、倾听的障碍三、聆听四步听对方说理解听到的话思考理解到的意思用对方听得懂的方式表达你的理解四、

6、沟通的技术1、说的艺术2、注意禁忌3、谨慎、小心地使用术语术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌同样的原则也适用于习惯性的说法和方言4、客户最乐于听到的顾客的名字礼貌用语表示肯定意愿的词鼓励顾客参与、发表看法的话表示确定的词5、客户不愿意听到的表示否定意愿的话解释内部规则的话给顾客讲知识、讲道理不确定的词语五、询问技巧1.使用开放性问题，结合封闭性问题2.一次只问（回答）一个问题3、提供建议：最好让对方接受你的观点方式是提出建议，而不是主张。六、达成一致的技术1.找出异议老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处，问大量的问题，聆听对方

7、的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议2.分清想要和需求除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。七、沟通者誓言--------无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。八、人际沟通一点点脑筋活一点、微笑露一点嘴巴甜一点、说话轻一点事多做一点、行动快一点效率高一点、理由少一点脾气小一点、肚量大一点∵〖讲师介绍〗陈滢妃老师YingfeiChen1.个人简介：职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师高级营销服务专家担任广西完美国度·净心国度高级

8、培训师担任地方企业管理咨询顾问多家电力、银行培训机构核心讲师多家企业长期合作活动现场舞台主持人2.实战经验：陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，