沟通能力提升与投诉技巧

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1、感谢大家前来聆听1沟通能力提升与投诉技巧培训2沟通从心开始一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！3问问自己？结识新朋友对你来说困难吗？你是天生的活跃者吗？你可以与你的朋友保持不断的联系吗？面对客户你有心里障碍吗？4你的心理障碍源自哪里？担心自己的主动交往得不到积极回应害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心心理负担导致不能主动去交往陌生人进行自我鼓励进行自我安慰多进行实际磨练5课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧6沟通的定义大家来讨论：沟通=聊天7沟通的定义什么是沟通？沟通的原则是什么

2、？人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然！8沟通的定义沟通时应该注意些什么？每次只问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容9课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧10有效沟通要素微笑的重要性微笑不足11有效沟通要素岗位规范精神面貌仪容仪表专业形象塑造12有效沟通要素赞美的魔力真诚的赞赏对方最想被赞赏之处13赞美的切入点行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美有效沟通要素寻找现场的赞美点….14有效沟通要素赞美对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性

3、可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”建立亲近共识感!15有效沟通要素隐性赞美回忆式亲近式类比式自嘲式隐性赞美16有效沟通要素言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人17有效沟通要素55%视觉—身体语言7%内容38%听觉——超语言沟通管道18有效沟通要素非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习

4、惯的载体19有效沟通要素注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%~60%。。。。。面部双手20课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧21沟通障碍化解沟通受阻的原因(游戏：狭路相逢）个人原因人际原因结构原因22沟通障碍化解用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听23沟通障碍化解导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重24沟通障碍化解主动倾听的意义增强沟通效力改善人际关系增强解决问题的能力有助于个人的发展25听到听完听懂听全听证聆听的深度沟通障碍化解听到、听完、听懂、听全、听证26

5、聆听的原则－经常停顿－放慢语速以改变说话的节奏－避免打断客户的谈话－把沉默当作一种工具－提出有意义的开放式问题－向客户表示你听到了什么－当客户打断时，要注意倾听沟通障碍化解27沟通障碍化解聆听的技巧－全神贯注－取消预先判断－认真思考对方所说的话－恰当地反馈28沟通障碍化解交流的技巧迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离在谈话中多说“我们”而不是“我”29课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧30与客沟通技巧员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事

6、。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”31与客沟通技巧员工情绪自我调控控制宣泄转移自我疏导32与客沟通技巧客户情绪管理法则时机方式分寸真诚33与客沟通技巧与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛34与客沟通技巧在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份35与客沟通技巧妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心36与客沟通技巧全

7、力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务37与客沟通技巧增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明38与客沟通技巧说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心39与客沟通技巧首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法40与客沟通技巧说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点41大家牢记沟通的基本问题-----心态沟通的基本原理-----关心沟通的基本要求-----主动沟通不是一种本能，而是一种能力！42