客户价值与企业竞争优势

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文客户价值与企业竞争优势姓名：黄志鹏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张梦霞20070301摘要进入2l世纪以来，不少通过多元化经营形成的大产业开始出现问题，多元化的热潮也开始消退。随着全球经济一体化进程的加速，企业经营环境的不确定性日益增大，产业边界日益模糊，产业结构的稳定性日益下降，企业的竞争优势越来越难以持续。在急剧变化的环境中，企业如何赢得长久的竞争优势，自从哈佛大学波特教授(Porter，1985)提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，为不断寻求新的以及可持续的竞争优势，

2、人们做出了积极的理论与实践探索。近20年来，具有重大影响和主导地位的理论与实践包括价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、基于资源与能力的管理以及顾客满意等。虽然这些理论的提出和运用对今天企业竞争来说是必不可少的，但却很难说它们能真正为企业竞争优势提供清晰的来源。因为这些努力与认识如果不能遵循市场导向，体现出能够持续创造优异顾客价值的力量，很难想象可以取得什么成效。所以这些有益的管理思想和方法要想在建立企业竞争优势上最终有效，必须建立在一个共同的前提之上：能够为顾客提供超越竞争对手的客户价值。然而，什么是顾客价值?顾客

3、价值与竞争优势究竟是怎样的关系?如何识别或探查顾客价值?这些问题在20世纪90年代以后(尤其是90年代中期以后)受到学术界和企业界的格外关注，遂而形成了顾客价值研究与实践的热潮。然尔，在企业进行客户价值的实践中，出现了种种问题，有的企业希望给客户创造价值，但不知如何实施。有的企业对所有客户一视同仁，希望为所有的客户创造价值，忽视了企业应为有价值的客户创造价值这一理念。还有的企业漠视为客户创造价值。在文献研究的基础上，本论文采用归纳演绎的方法对竞争优势和顾客价值的概念和性质进行了研究，对企业基于顾客价值获取竞争优势的方法进行了探

4、讨，并对企业区分客户的客户价值进行了研究。这使本文对企业进行客户价值实践具有很强的指导意义。关键词：客户价值企业竞争优势顾客‘AbstractWhentimecomesto21Century,thetreadofdiversificationturndownalongwithproblemsofmanybigmulti—industrycompanies．Withaccelerationofintegrationofglobaleconomy,theuncertaintyofenvironmentfurcompaniesisg

5、ettingbigger,andalsotheboundaryofindustriesisbecomingfaint，thestabilizationofindustryshucturcisdeclining．Sothecompetitiveadvantageishardtolast．Withregardtogettingstrongandlastingadvantagefurbusiness，ProfessorPorter,whocamefromHarvardUniversity,bringforwardcompetitiv

6、eadvantagetheory．Thistheorymadeasoinstructiveexplorationfurcompetitiveadvantagethatitisbroadlyacceptedinacademeandrealindustry．Inrecent20years，theeffectivetheoriesincludevaluechainmanagement，qualitymanagement，reorganization，corporationculture，managementofresourceand

7、ability,andcustomersatisfaction．Althoughtheemergenceandapplianceofthesetheoriesarenecessaryfurcompaniestocompeteeffectively,theycannotprovideaclearsourceofcompetitiveadvantagefurcompanies．Iftheseeffortarenotmarketorientedtocreativevaluefurcustomers，nleycannotbeeffec

8、tive．Sotheonlypreconditionfurthesemanagementtheoriesandmethodstobesuccessfulisprovidinggreatervaluefurcustomersthancompetitors．However,wha