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1、学校代号11799学号2006600046分类号C93密级硕士学位论文论文题目：基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究论文作者：赵冬玲指导教师姓名、职称：左小平教授学科专业：企业管理研究方向：营销管理与策划学位授予单位：重庆工商大学论文提交日期：2009年5月27日答辩日期：2009年6月4日2009年5月27日学校代号：11799学号：2006600046密级：重庆工商大学硕士学位论文基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究学位申请人姓名：赵冬玲导师姓名及职称：左小平教授培养单位：管理学
2、院专业名称：企业管理论文提交日期：2009年5月论文答辩日期：2009年6月答辩委员会主席：梅洪常教授摘要随着信息技术和互联网技术的普及和深入应用，电子商务(ElectronicCommerce)正在以前所未有的速度发展.成为越来越多的人关注的焦点。目前电子商务活动发展较快的是网上销售、网上促销、网上服务。全球化的电子贸易为企业的发展提供了众多商机，但我国的电了商务发展还处在起步阶段，如何在电子商务环境下提高消费者的满意度,进而获得消费者的忠诚,关系到电子商务企业的绩效。因此,要想在电子商务的热
3、潮中获取更多的利益，对于众多企业而言，仍有必要认真分析电了商务环境下消费者的消费行为特征,了解影响其消费的因素,进而根据网络营销的特征,建立网络消费者满意度测评的指标体系,再依据顾客满意度理论,在此基础上采取相应的对策，制定有效合理的营销策略。改进企业的电子商务实绩,促进自身良性发展。目前国内外学者对网络消费者的消费心理、动机和行为等方面有较多论述,然而对于企业如何在电子商务环境下影响顾客满意(CustomerSatisfaction,CS)因素和如何提高电子商务顾客满意度等方面的研究并不多见。
4、本文从分析影响电子商务环境下网络消费者的满意度因素入手，并依据查金祥、王立生和留广艳的因特网消费者满意度综合模型设计了一个基于电子商务的顾客满意度模型，并在此基础上设计了一个电子商务顾客满意度调查问卷，采用问卷调查的方式了解网络顾客的网上购物顾客满意度情况,并对问卷调查结果进行分析，最后根据统计结果提出结论和建议,及时发现和消除顾客不满的因素，使网络商家根据顾客需求及时调整其经营目标，改进经营环节，以稳定和提升顾客的满意水平，从而提高企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。关键词：电子商
5、务；双因素理论；顾客满意度IIAbstractAsinformationtechnologyandthepopularityofInternettechnologyandin-depthapplications,e-commerceisatanunprecedentedpace.Peoplebecomemoreandmorethefocusofattention.Atpresent,relativelyfastdevelopmentofe-commerceactivitiesareonlines
6、ales,onlinepromotions,onlineservices.Globalizationofelectroniccommerceasthedevelopmentofenterprisesprovidedmanyopportunities,butourcountry'selectricitybusinessisstillintheinitialstageofdevelopment,howtoimprovee-commerceenvironmentofconsumersatisfacti
7、on,consumerloyaltyandthus,relatedtotheelectrontheperformanceofbusinessenterprises.Therefore,totheupsurgeine-commerceformorebenefits,formanyenterprises,thereisstillneedforcarefulanalysisofthebusinessenvironmentelectricityconsumerbehavior,understanding
8、thefactorsthataffecttheirconsumptionandthusthebasisofnetworkmarketingthecharacteristicsofthenetworksetupcustomersatisfactionevaluationindexsystem,thenthetheorybasedoncustomersatisfaction,onthisbasistotakecorrespondingcountermeasures,thedevelopmentofe
