排队论在瓶装LPG配送呼叫中心的应用研究

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1、第３０卷第７期煤气与热力Ｖｏｌ．３０Ｎｏ．７２０１０年７月ＧＡＳ＆ＨＥＡＴＪｕｌ．２０１０殘檲檲檲檲檲檲檲檲檲殘檲檲燃气信息化檲檲殘檲檲檲檲檲檲檲檲檲殘排队论在瓶装ＬＰＧ配送呼叫中心的应用研究王勇（深圳市燃气集团股份有限公司，广东深圳５１８０００）摘要：介绍了排队论理论，结合某公司实际情况，对瓶装ＬＰＧ配送呼叫中心坐席进行了优化，探讨了呼叫中心的管理措施。关键词：燃气企业管理；排队论；呼叫中心；坐席；优化中图分类号：ＴＵ９９６文献标识码：Ａ文章编号：１０００－４４１６（２０１０）０７－０Ｂ１８－０４Ａｐｐｌｉ

2、ｃａｔｉｏｎｏｆＱｕｅｕｅｉｎｇＴｈｅｏｒｙｉｎＣａｌｌＣｅｎｔｅｒｆｏｒＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｏｆＢｏｔｔｌｅｄＬＰＧＷＡＮＧＹｏｎｇＡｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｑｕｅｕｉｎｇｔｈｅｏｒｙｉｓｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ．Ｃｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈｔｈｅａｃｔｕａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆａｃｏｍｐａｎｙ，ｔｈｅｓｅａｔｓｉｎｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｆｏｒｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｏｆｂｏｔｔｌｅｄＬＰＧａｒｅｏｐｔｉｍｉｚｅｄ，ａｎｄｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｅａｓｕｒｅｓｉｎｔｈｅｃａｌｌｃｅｎｔｅｒａｒｅｄｉｓｃｕｓｓ

3、ｅｄ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｇａｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｑｕｅｕｉｎｇｔｈｅｏｒｙ；ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ；ｓｅａｔｓ；ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ１概述２排队论基本原理信息化进程及互联网技术的发展导致了企业经２．１排队论的概念营理念、经营模式的深刻变化，这种变化必然带来新排队论是研究拥挤现象（排队、等待）的一门学的营销模式变革，呼叫中心就是顺应这样的形势而科，它在研究各种排队系统概率规律的基础上，解决［１］产生的。排队系统（如票房前买票的排队、加油站前汽车的自２０世纪末呼叫中心的理念、方法及

4、其系统进排队、电话交换机接到的呼叫等）的设计和控制的入我国后，呼叫中心市场迅速扩大。随着呼叫中心优化问题。市场的日益繁荣，其技术上的先进性和管理上的相２．２顾客流及顾客服务时间概率分布分析对落后形成了很大的反差。呼叫中心面临的主要问瓶装液化石油气呼叫中心顾客流呈如下特点：题不是技术问题，而是优化管理问题。呼叫中心过到达情况呈现平稳趋势，即在一定时间阶段内，恰有多的坐席人员配置会导致企业成本上升，而过少的ｎ个顾客到达系统的概率仅与时间区间的大小有人员配置会影响业务，同时对士气产生负面作用，也关，而与这段时间区间

5、的起始时刻无关；在任何不相是造成人员流失的原因之一。因此，对于一个优秀交的时间区间到达系统的顾客数量彼此相互独立；的呼叫中心，合理安排坐席人员具有十分重要的意在充分小的时间区间内，同时有２个或２个以上顾义。这也是瓶装液化石油气呼叫中心面临的主要问客来到系统的概率比１个顾客来到系统的概率小到题。可以忽略，即顾客是一个一个地到达系统的；在任意·Ｂ１８·厦门捷通达借助呼叫中心为服务升级近日，由著名的呼叫中心软件提供商深圳讯呼信息技术有限公司（以下简称讯呼技术）承建的厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称捷通达）呼叫中

6、心系统成功上线，标志着讯呼技术在软件服务上又迈上了一个新台阶，为网络服务揭开了崭新的一页。捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。使

7、用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。此次，捷通达选择讯呼技术实施其呼叫中心系统，充分考虑到讯呼技术在呼叫中心行业的知名度与美誉度，及其丰富的项目实施经验。捷通达随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案，使呼叫中心系统具备电信级产品的高度可靠和互操作性等特性。尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、

8、图表和导出等丰富的功能。此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共呼叫中心http://www.fastcall.cn/享，有效提高企业运营效率。另外，捷通达呼叫中心系统还