排队论在体检系统中的应用研究

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1、华中师范大学硕士学位论文排队论在体检系统中的应用研究姓名：王雪萍申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：杨青20080501⑨硕士学位论文MASTER’STHESIS摘要排队论(又称随机服务系统)的理论和方法已经广泛应用于各种服务系统，如通信系统、交通系统、计算机存储系统、生产管理系统等许多方面，体检排队系统作为体检人员接受体检中心服务的第一个环节，是体检人员评价体检中心服务满意度的一个重要方面，故在体检系统中起着非常重要的作用。因此，利用排队论的知识对体检系统建立数学模型进行分析优化，从而

2、使系统达到最佳的运营状态，具有十分重要的经济价值和实际意义。目前，国内已经有上海、北京、广东、浙江等地的多家大医院投入使用了医院排队系统，越来越多的医院认识到了使用排队系统的必要性，医院排队系统出现了良好的发展形势，但目前排队理论尚没有引入到体检中心的管理中来。本文首先介绍了与排队论相关的数学理论知识，然后介绍了排队论的基本理论，并在此基础上对排队系统特别是对M瓜嗄／n崩}队模型进行了系统介绍。本文将排队论的思想和方法应用到体检中心排队的管理中来，建立了相应于体检排队系统的多服务窗等待制M小嗄／n／

3、排队模型。文章对体检中心的某一科室上午4个时间段的实际数据进行收集和整理，代入模型进行实证分析，获得了相应的目标参数，进行了最优服务台数的确定。通过己建立的数学模型，在单位体检时根据各个科室的平均服务时间对部分科室的最优服务台数进行确定。根据预登记的体检人数和零散顾客到来均值对体检中心所需医生的数量进行预估计。关键词：排队论；体检排队系统；M愿嗄，n模型；最优服务台数⑨硕士学位论文MASTER’STHESIS1．1行业背景第1章绪论近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别

4、是服务行业的竞争也逐渐激烈。服务质量作为体现企业的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越受到服务和被服务双方的关注，而营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商等企业服务质量的重要场所。随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加，排队等候已成为人们面临的实际问题。长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候，这种服务员工坐着服务、客户站着等待的服务方式与“用户就是上帝"的服务宗旨完全背道而驰。改善服务质量、树立良好形象，解决无序的排队问题、创造人性化服务环境已成

5、为急需解决的问题，排队系统【l】【2】【3】应运而生。排队系统完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客等待的急躁情绪，使人们在等候服务的过程中拥有一个相对自由的空间，是科技以人为本的真正体现。1．1．1排队论的演变和发展排队论(QueueingTheory)【4】【30】【31】是研究服务系统中排队现象随机规律的学科，是运筹学的重要分支之一。经典排队理论源于丹麦工程师爱尔朗(A．K．ErllaIlg)关于电话服务【5】的研究。1909年，他为了

6、提高通信效率，研究了电话系统的排队问题，发表了“概率论与电话通话理论”一文，开创了排队论这门应用数学科学，并为这门新科学建立了许多基本原则。他在热力学统计平衡理论的启发下，成功地建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出了著名的爱尔朗电话损失率公式。30年代中期，美国数学家费勒(W．Feller)引进了生灭过程，排队论才被数学界承认为一门重要的学科。20世纪50年代初，英国数学家肯德尔(D．GKendall)提出了嵌入马氏链理论，以及对排队模型的分类方法，为排队论奠定了理论基础。2

7、0世纪中期以来，随着计算机通讯网络、柔性制造系统、异步转移模式等高新技术领域的发展，提出了大量的复杂系统设计和控制问题，进入瞬时态的研究和逼近、优化的讨论。20世纪70年代，经典排队模型在处理这类问题时表现出极大的局限性，于是出现了休假排除的研究。LeVy与Yechiali从有效利用系统闲期的观点出发，首先研究了MG／1型休假排队系统【5】，并引入了“休假"和“休⑨硕士学位论文MASTER’STHESIS假策略"等术语。利用闲期对服务设施进行调整维修，或者服务人员在闲期中休假，或者从事辅助性工作的排

8、队系统为休假服务系统。排队理论的起源，发展与推广起源于实际应用。排队论的第一篇论文的主题是电话交换机的使用状况，研究了电话排队问题。经过半个世纪的发展，排队论成为一个独立的数学分支，在国民经济【lIJ-【16J中得到广泛的应用。20世纪70年代以来出现的休假【42】(V，acation)排队系统，作为经典排队系统的推广，允许服务台暂时中断服务，一方面反映了服务可能中断这一客观事实，另一方面为系统的优化设计和过程控制提供了极大的灵活性。1991年日本学者Takagi【加