排队论在银行客户服务中心的应用

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1、声明尸I刃本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均己在论文中作了明确的说明。研究生签名：田?瞳主勺力l弓年弓月“日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。硕j：论文排队论在银行客户服务中

2、心的应用摘要近年来，随着白助化和网络化的发展，银行的客户服务中心的需求也逐渐增强，服务重心逐渐由交易转移到客户。如何高效运营客户服务中心成为银行考虑的问题。从客户角度来看，要能够有效地节约客户的等待时间成本，而从银行方面来看，要用最低的成本实现高效的运营。本文通过采集南京建设银行的客户呼叫中心数据，对数据进行整理分析得出客户服务中心所对应的排队系统模型，即MtMISlo。模型，在此基础上通过分析求解系统各性能指标，对系统进行最优化，实现最优的座席、服务方式、服务率等。在MIMISIoo模型的基础上，考虑客户在排队等待过程中不耐烦放弃和重试的因素，分别建立了对应的排队系统，

3、即基于不耐烦的M／M／SIK+M模型和重试的M／M／S／K模型，通过对系统的各性能指标进行分析得出系统的最佳运营状态。关键词：客户服务中心，排队论，系统最优化，不耐烦，重试Abstract硕士论文Inrecentyears，withthedevelopmentofself-serviceandnetwork，thedemandofbankcustomerservicecallcentergraduallyincreases，sotheemphasisofcallcentergraduallytransferstothecustomersfromthetrade．Howto

4、effficientoperationofthecustomerservicecallcenterbecomesthemainconsideringproblemsofthebank．Ontheonehand，weshouldeffectivelysavethecostofcustomerwaitingtime；Ontheotherhand，thebankshouldrealizeefficientoperationwiththelowestcost．Inthispaper，throughtheacquisitionofChinaConstructionBank’scal

5、lcenterinNanjing，webuildupthecorrespondingsystemwhichisM／M／S／00queue，andbasedonthiswesolvethesystemperformanceandrealizetheoptimizationofsystem：theoptimalposition，theoptimalservicemode，andtheoptimalservicerate，etc．Duringwaitingprocesssomecustomerswillbeimpatient，andtheywillgiveuport巧again

6、inthemodel．Onthebasisofconsideringthesefactors，westudythesystembasedonM／M／S／K+MqueuewithimpatienceandM／M／S／Kqueuewithretrial．andweshouldrealizetheoptimizationofsystembytheanalysisofthesystem’sperformancemeasures．Keyword：callcenter,queuingtheory,systemoptimization，impatience，retrial排队论在银行客

7、户服务中心的应用硕J二论文目录摘j12兽．．．．．．．．．⋯．⋯⋯．．．．．．．．．．．．．．⋯．．⋯⋯．．⋯．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．⋯．．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．．IAbstract⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．II目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．⋯⋯⋯．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．IIl1．绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯