排队论模型在提高银行服务质量中的应用论文

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1、排队论模型在提高银行服务质量中的应用毕业论文1┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　装　┊　┊　┊　┊　┊　订┊　┊　┊　┊　┊　线┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊┆┆┆浙江万里学院毕业论文（设计）报告纸目录摘　要10Abstract111引言121.1银行营业网点排队问题现状121.2导致银行营业网点排队问题的原因131.3银行营业网点客户排队问题的研究价值131.4银行营业网点解决排队问题的探索142银行营业网点排队服务问题的相关概念152.1排队论原理概述152.1.1排队系统组成部分152.1.2排队系统研

2、究问题152.2排队论性能指标和数量指标152.3排队论模型选取162.4排队论系统最优化163银行营业网点排队问题参数获取与分布确定183.1客户平均到达率183.1.1客户平均到达率的参数获取183.1.2客户平均到达率服从分布的检验193.2银行员工平均服务率213.2.1银行员工平均服务率的参数获取213.2.2员工平均服务率服从分布的检验223.3客户平均等待时间233.3.1客户平均等待时间的数据获取233.3.2客户平均等待时间的理论数据24.40.┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　装　┊　┊　┊　┊　

3、┊　订┊　┊　┊　┊　┊　线┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊┆┆┆浙江万里学院毕业论文（设计）报告纸4银行营业网点排队服务问题的优化265银行营业网点客户排队问题改进的措施和建议285.1社会的责任285.1.1政府政策引导与监管285.1.2完善相关法律法规285.2对客户的服务285.2.1客户满意度295.2.2客户满意度实施295.3银行对排队问题的改善295.3.1银行员工满意度、绩效考核和弹性工作制295.3.2银行业务优化、设备改进305.4其他方面305.4.1银行营业厅选址305.4.2银行服务设备

4、的提高与辅助业务的推广306总结32致谢33[参考文献]34附录1：文献综述35附录2：外文文献译文38附录3：外文文献原文41本科毕业论文（设计）答辩记录45本科毕业论文与设计作品评定表46本科毕业论文（设计）成绩评定表47.40.┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　装　┊　┊　┊　┊　┊　订┊　┊　┊　┊　┊　线┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊┆┆┆浙江万里学院毕业论文（设计）报告纸摘　要本文先从了解银行排队问题现状进行分析，依据现状，找出造成银行营业厅排队现象的原因。其次介绍排队论的概念，主要参数数据，提出

5、最优化的概念，建立排队模型。再次通过实地调查，以衢州农行柯城支行为案例，得出客户平均到达率、客户平均服务率和客户心理承受范围之内的最长等待时间这三个参数，并依次对客户平均到达率和客户平均服务率进行卡方检验和指数检验，得出客户心理承受范围内最长等待时间。在对这三个参数进行优化，得出优化结论。最后根据结论通过社会、客户、银行三方面，对银行排队问题提出合理的措施和建议，从而缓解银行排队问题，使银行提升竞争力。关键词：银行排队论客户满意度性能指标排队论优化.40.┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　装　┊　┊　┊　┊　┊　订┊

6、　┊　┊　┊　┊　线┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊　┊┆┆┆浙江万里学院毕业论文（设计）报告纸AbstractThisarticlefirstunderstandthestatusofthequeuinganalysisofbanks,accordingtocurrentsituation,identifythecausebankinghallqueuingphenomenon.Second,introducetheconceptofqueuingtheory,themainparametersofthedata,pr

7、oposedtheconceptofoptimization,theestablishmentofqueuingmodels.Thirdfieldresearch,thecityofQuzhouAgriculturalBankofKechengbranchasacase,getobtainedaveragecustomerarrivalrate,averagecustomerservicerateandthecustomerwithinthescopeofpsychologicalendurancetowaitforthe

8、longesttime,thesethreeparameters,andinturntheaveragearrivalrateofcustomersandcustomerserviceratesanaverageofchi-squaretestandindextest,drawnupwithinthep