预约式排队系统在呼叫中心中的应用与研究

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1、中山大学硕士学位论文预约式排队系统在呼叫中心中的应用与研究姓名：吕飞鹏申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：周晓聪20100602预约式排队系统在呼叫中心巾的应用与研究摘要论文题目：预约式排队系统在呼叫中心中的应用与研究专业：软件工程硕士生：吕飞鹏指导教师：周晓聪副教授摘要目前，在现代呼叫中心中都存在着排队系统，排队系统的主要目的是提高工作效率，改进客服质量，从而给企业带来一定的效益。当呼叫中心的访问量突然增大时(例如，企业刚发布新产品、移动运营商发布新的套餐)，顾客可能要等待很长时间才能得到服务。在排队系统中添加预约特性，可以减少客户平均在线等待时间

2、，从而减少了客户因等待而耗费的成本。排队系统中的预约模块根据当前一段时间之内的统计特性以及队长和坐席数量预测出的顾客要等待的时间期望，并告知顾客预测的时间，顾客可以选择中断呼叫，等待一定时间之后选择再次呼入，然后等待相对较短的时间后获得坐席的服务。一种自学习的时间预测方法能够动态的统计顾客的行为，从而更好的预测排队时间。从对预约式排队系统和无预约的排队系统分别仿真的结果可以看出：预约式排队系统可以在不同的到达速率、队列长度、服务时间以及坐席数量的条件下保持系统服务完成率的同时，有效地减少顾客平均等待时间。预约式排队系统比较适合在客户访问量较大的而需要排队的

3、时间较长的情况下使用，虽然可以有效地减少顾客平均排队时间，但是不能增加系统的“吞吐量’’，反而略低于无预约的排队系统。关键词：呼叫中心、排队系统、排队模型、预约、等待时间TheApplicationandResearchofReservationQueuingsystemsinCallCentersAbstractTitle：TheApplicationandResearchofReservationQueuingSystemsinCallCentersMajor：Nan℃：SoftwareEngineeringFeipengLvSupervisor：Vi

4、ce—PmfXiaocongZhouAbstractAtpresent,thereisqueuingsysteminthemoderncallcenter．Themainpurposeofqueuingsystemsistoincreaseefficiency,improvecustomerservicequality,andthusbringcertainbenefitstotheenterprise．Whenthevisitstocallcenterincreaseallofasudden(forexample，businesslmjustreleas

5、edangwproduct,mobileoperatorsreleasedanewpackage)，customermayhavetowaitalongtimetogetservice．Addingareservationfeaturetothequeuingsystem，couldreducetheaverageofwait崦timeofonlinecustomers，thus,reducingthecostofwaiting．Tl℃reservationmoduleinqueuingsystemwouldpredictthetimecustomerss

6、houldwaitfor,accordingtothestatisticalpropertiesinashortperiodoftime，thequeuelengthandthesumofseats，andinformthecustomerthepredictedtime．Customerscanchoosetointerruptthecallwaitingforsometime，andcallinagain,thenwait崦foraveryshorttimehewillgettheservicefromseat．Akindofself-learning

7、time—forecastingmethodscoulddynamicallycalculatethebehaviorofcustomers，inordertopredictthetimebetter．Fromthecorr驴risonofsimulationbetweenreservationqueuingsystemandcommonqueuingsystem,wecanseethat,reservationqueuingsystemcouldreducetheaverageofwaitingtimeofonlinecustomers，inthemea

8、ntime，thethroughputofcallcenterwi