服务顾问理论考核试卷[1]

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1、总成绩服务顾问理论考核试卷单位：姓名：日期：一、判断题（共计10分媒体1分）1.(ü)最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统2.(Í)ABS是电子制动力分配系统，根据车辆负载状况优化后轮制动力，以控制前后轮的制动比例，从而达到最佳的制动效果(EBD)3.(ü)压缩比等于气缸总容积（活塞在下至点时其顶部以上的容积）与燃烧室的容积(活塞在上止点时其顶部以上的容积)之比4.(Í)首次500-1000公里可享受免费保养。（1000-2000）5.(ü)用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动放弃质量索赔权。6

2、.(Í)新车首次保养后每间隔10000公里要进行定期保养。7.（Í）起动发动机时间一次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。8.（ü14）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。1.(Í)汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。2.（ü）汽车下坡时暂时切断燃油供应可节约燃油。一、填空题（共计30分每题2分-每题中答错一项不得分）1.夏利N5的氧传感器保修期是1年或5万公里；2.天津一汽解码仪目前使用的接头有16针接头、CAN-BUS两种；3.一般来说，搭载AMT变速箱的车型比搭载M

3、T变速箱的车型更省油。4.09款威志的防盗控制器存储钥匙芯片的密码；5.安装减震器与转向节固定螺栓时，应将螺栓有后向前穿；6.车辆环车检查的结果必须完成登录维修委托书和请用户确认两步工作，同时对不良的部分建议用户进行修理；7.回访用户的方式有售后首次回访、维修跟踪回访、关怀回访、保养提醒；8.售后服务流程为预约、接待、预检、作业与质检、交车结帐、跟踪；141.天津一汽用户服务中心的客服电话是4006518000、未开通800地区的电话为（022）88130988；2.服务流程中的结算交付环节的目的兑现维修质量、让用户感觉物

4、超所值、让用户交钱时感到愉快；3.用户诉怨对经销商的危害有影响企业的正常工作、影响企业利润；4.服务顾问可以通过什么方式来了解用户的潜在需求询问了解、倾听了解、观察了解；5.面对着我们的用户，服务顾问扮演的角色哪三种专家、朋友、品牌形象代表；6.处理户诉怨处理的基本原则不回避第一时间处理、找出问题原因界定可控范围尽可能地了解用户背景资料；7.服务顾问在着装礼仪方面，应做到哪些要点场景协调、颜色协调、专业特色。一、选择题（共计20分每题1分）141.发动机的最大输出功率通常用马力或___a____计量a)千瓦b)公里c)牛顿

5、«米d)焦尔2.当汽车轮胎胎面厚度磨损至___c_或更少时，磨损标志就会出现，提醒您应该更换轮胎。a)1mmb)2mmc)1.6mmd)1.2mm3.现产车型CA7156UE车型怠速标准值drpm。a)800±50b)880±50c)750±50d)700±504.VIN码为LFPX1ACA765A88776的车辆，是__c__生产下线.a)2008年b)2007年14a)2006年b)2005年1.以下哪个符号表示自动变速器的空档____d____。a)Db)Lc)Rd)N2.从以下哪本资料能够找到该车型的整车技术参数及

6、维修数据__b___。a)质量保修手册b)用户使用手册c)维修手册3.电路系统故障首先检查a。a)电瓶负极、电瓶电压b)ECU负极c)火花塞4.天津一汽品牌轿车首次免费保养的里程为c。a)1000公里b)1500公里14a)1000—2000公里b)1500—2000公里2.轮胎气压的标准值是d。a)2.0kpab)1.8kpac)前轮2.0kpa；后轮1.8kpad)以左前门侧面上的规定值为准3.威乐轿车，发动机运转时，用500N的力踩制动踏板，踏板与地面间的储备行程不小于65mm，制动踏板的自由行程为d。a)2—4mm

7、b)1—3mmc)2—6mmd)1—6mm4.一般情况下，为了使轮胎均匀磨损和延长轮胎使用寿命，我们推荐大约每行驶b公里调换一次轮胎位置a)8000公里b)10000公里14a)12000公里2.在一般正常条件下，对于电喷发动机喷油器来说，其喷油量取决于c。a)喷油孔截面积b)喷油压力　c)喷油持续时间3.当检测发动机读到故障码时，表示c。a)发动机控制系统不正常b)传感器信号有故障c)传感器或执行器件有故障d)发动机控制系统曾经有故障或当前有故障4.在正常行使条件下，TJ7101防冻液更换周期b。a)6个月b)12个月c

8、)24个月d)36个月5.在正常行使条件下，威姿车型正时皮带使用寿命b。14a)10万公里b)15万公里c)20万公里d)18万公里1.在正常行使条件下，威乐车型控制碳罐行使多少公里进行检查或更换c。a)2万公里b)3万公里c)4万公里d)5万公里2.在正常行使条件下，威姿车型制动液更换周期c。a)12