服务顾问转正考核试卷A

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1、广州东风南方汽车销售服务有限公司服务顾问转正考核试卷专营店：职位：分数：一、填空题（每空2分，共32分）1.“日产服务接待员工作标准”定义了在日产经销商处工作的服务接待员，以起到应有的作用。2.客户档案包括、、。3.在估计车辆维修费用时，如当时不容易估计准确，应告诉客户在维修厂再定价。4.澄清问题时，根据情况，可使用几类不同的提问。分别是：①②③。5.确定可能交付日期和时间时应考虑①；②；③；④。6.在和客户谈话的过程中、、、的技巧可以有效地帮助你从客户那里获取所需要的准确信息。二、判断题（每题3愤怒，共24分）1.对于多次出现的简单的零件质量问题，可以不经过保修鉴定员直接给予保修。…………

2、………………………………………………………………（）2.为了使轮胎在保修期内得到维修，要求客户将已不能维修的轮胎送到本地轮胎经销商处。……………………………………………………………………（）3.维修派工单上已有质检员签字，SA无需再对车辆进行检查可直接交车给客户。…………………………………………………………………………（）4.如果是被更换下来的零件较脏，则无需保存该零件向客户展示。……（）5.地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802广州东风南方汽车销售服务有限公司对于专营店有专人或部间负责做跟踪工作，则SA无需再做任何跟踪联系，否则会

3、引起客户的不满意。……………………………………………………（）1.即使客户抱怨明显不对，要求毫无道理，作用服务接待员也要向着客户，不能对客户说“不”。……………………………………………………………（）2.不让多于一位的客户等待，是我们每一位客户服务代表都要努力做到的。………………………………………………………………………()3.你所在的4S店在促销期间，正在推销一种“发动机清洁套餐”。在接待前台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。…………………………………………………………………………()一、单项选择题（每题2分，共20分）1.下列哪类派工单应给予最高的优

4、先级…………………………………（）A.预约B.维修/召回行动C.保修派工单D.返修派工单2.根据07年CS-MAP(服务开发部)考核奖励实施细则，下列哪项因子不属于CSI考核因子。……………………………………………………………………（）A.车内外清洁B.修后关怀C.平均满意度D.紧急时联络3.连续（）年未回厂的客户服务档案应予以撤销。A.一；B.二；C.三；D.四。4.东风日产通常备件保修的期限是………………………………………（）A.24个月或6万公里（以先达到者为限）B.二年或5万公里（以先达到者为限）C.12个月或2万公里（以先达到者为限）D.18个月或5万公里（以先达到者为限）5.AT

5、F（自动变速器油液）必须在什么时候检查………………………（）A．发动机冷车、怠速时；B．发动机在热车怠速时（暖车后）；C．发动机暖车后熄车检查；D．发动机冷车时熄车检查。地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802广州东风南方汽车销售服务有限公司1.以下属于保修范围的是………………………………………（）A.轮胎B.刹车片C.电池D.灯泡2.客户代表根据预约登记的日期,分别提前()和()两次提醒客户。（）A.1天和1小时B.2天和1小时C.1天和2小时D.2天和2小时3.客户代表必须在维修保养后的（）天之内进行修后关怀。A.一；B.二；C.

6、三；D.四。4.以下不属于东风日产的服务热线的是…………………………………（）A.8008308899B4008308899C.8008808899D.020-868888885.客户的预约电话在电话铃响的（）之内必须接听。A．4声以及彩铃10秒；B．4声以及彩铃11秒；C．3声以及彩铃11秒；D．3声以及彩铃10秒。一、简答题（每题6分，共24分）1.FAB技巧可用来帮助客户决定是买还是不买一个产品或服务。解释FAB的涵义，并用发动机下护板进行说明。地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802广州东风南方汽车销售服务有限公司1.写出SA

7、工作标准的五大步骤及十大流程。2.什么不属于保修？3.请列举交车准备的四个步骤。地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802