服务顾问转正考核试卷B

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1、广州东风南方汽车销售服务有限公司服务顾问转正考核试卷专营店：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共30分）1.“日产服务接待员工作标准”定义了在日产经销商处工作的服务接待员，以起到应有的作用。2.客户档案包括、、。3.抱怨通常分为以下三类：、、。4.在估计车辆维修费用时，如当时不容易估计准确，应告诉客户在维修厂再定价。当给出股价后，应清楚、并使客户确实了解。5.澄清问题时，根据情况，可使用几类不同的提问。分别是：①②③。6.确定可能交付日期和时间时应考虑①；②；③；④。7.在和客户谈话的过程中、、、的技巧可以有效地帮助你从客户那里获取所需要的准确信息。8.交车准备主要包括

2、四个方面：、、、。9.维修预约对客户的益处包括：、、。10.接待客户时，应判断要进行的工作是否，并向客户解释，并在。二、判断题（每题2分，共20分）1.对于多次出现的简单的零件质量问题，可以不经过保修鉴定员直接给予保修。…………………………………………………………………………（）地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802广州东风南方汽车销售服务有限公司1.为了使轮胎在保修期内得到维修，要求客户将已不能维修的轮胎送到本地轮胎经销商处。……………………………………………………………………（）2.维修派工单上已有质检员签

3、字，SA无需再对车辆进行检查可直接交车给客户。…………………………………………………………………………（）3.如果是被更换下来的零件较脏，则无需保存该零件向客户展示。……（）4.对于专营店有专人或部间负责做跟踪工作，则SA无需再做任何跟踪联系，否则会引起客户的不满意。……………………………………………………（）5.即使客户抱怨明显不对，要求毫无道理，作用服务接待员也要向着客户，不能对客户说“不”。……………………………………………………………（）6.不让多于一位的客户等待，是我们每一位客户服务代表都要努力做到的。………………………………………………………………………()

4、7.你所在的4S店在促销期间，正在推销一种“发动机清洁套餐”。在接待前台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。…………………………………………………………………………()8.跟客户交流时，应尽量使用缩略语，以体现客服代表的专业性。………()9.派工单上应清楚第描述客户关心的问题，以便维修技师能够读懂。……()一、单项选择题（每题3分，共30分）1.下列哪类派工单应给予最高的优先级…………………………………（）A.预约B.维修/召回行动C.保修派工单D.返修派工单2.根据07年CS-MAP(服务开发部)考核奖励实施细则，下列哪项因子不属于

5、CSI考核因子。……………………………………………………………………（）A.车内外清洁B.修后关怀C.平均满意度D.紧急时联络3.连续（）年未回厂的客户服务档案应予以撤销。地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802广州东风南方汽车销售服务有限公司A.一；B.二；C.三；D.四。1.东风日产通常备件保修的期限是………………………………………（）A.24个月或6万公里（以先达到者为限）B.二年或5万公里（以先达到者为限）C.12个月或2万公里（以先达到者为限）D.18个月或5万公里（以先达到者为限）2.ATF（自动变速

6、器油液）必须在什么时候检查………………………（）A．发动机冷车、怠速时；B．发动机在热车怠速时（暖车后）；C．发动机暖车后熄车检查；D．发动机冷车时熄车检查。3.以下不属于东风日产的服务热线的是…………………………………（）A.8008308899B4008308899C.8008808899D.020-868888884.客户代表根据预约登记的日期,分别提前()和()两次提醒客户。（）A.1天和1小时B.2天和1小时C.1天和2小时D.2天和2小时5.客户代表必须在维修保养后的（）天之内进行修后关怀。A.一；B.二；C.三；D.四。6.以下属于保修范围的是………………

7、………………………（）A.轮胎B.刹车片C.电池D.灯泡7.客户的预约电话在电话铃响的（）之内必须接听。A．4声以及彩铃10秒；B．4声以及彩铃11秒；C．3声以及彩铃11秒；D．3声以及彩铃10秒。一、简答题（每题5分，共20分）1.什么是保修？。地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-85532817传真：020-85533802广州东风南方汽车销售服务有限公司1.写出SA工作标准的五大步骤及十大流程。2.与客户沟通的要点是什么？3.请简述FAB的含义，并举例说明。地址：广州市天河区中山大道棠东895号电话：020-855