服务顾问转正考核试卷1

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1、服务顾问转正考核试卷专营店：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共20分）1.在预约环节中，对客户进行定保提醒的时间要求是N-7天。2.客户档案包括、、。3.客户接待环节，SA应在内接待客户，并主动向客户问好，尽量不要让多于位的客户在等待。4.维修保养质检卡分别由、、填写。5.SA必须安装维修三保，并向首次入厂的客户做出解释。6.如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户，费用要在给出。7.环车检查必须与客户，并在标示。8.预计车辆交付时间应依据、和。9.车辆交付前，SA应提前、和。二、判断题（每题2分，共30分）

2、1.4S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。…………………………………（）2.免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。……………………………………………………………………（）3.即使用优良的售后服务满足顾客，也不会提高新车销售的营业额。…（）4.应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。……………………………（）1.顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内

3、的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。…………………………………………………………………………（）2.为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。…………………………………（）3.在顾客不做声地点头聆听时，应尽快进行所有的接待业务，以给予顾客以良好的印象。…………………………………………………………………()4.顾客叙述自己的车从后部发出“嘎哒、嘎哒”的声音，客户服务代表把这个内容写到派工单上就完

4、全可以了。…………………………………………()9.把目光从顾客身上移开，就会使顾客感觉到维修接待员已经停止了倾听。…………………………………………………………………………（）10.一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客一起确认车辆的状况了。（）11.顾客打来电话，车辆发生了重大问题，已经将详细情况写到纸上放到车里，并在修理厂上班之前将车辆交给了值班员。即使这样，也有必要用电话询问详细情况。……………………………………………………………………

5、………()12.因车窗噪声问题来厂修理的顾客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个客户服务代表来接待。……………………………………………()13.顾客说白天很难与他取得联系。但在修理中发现了问题，修复的时间有可能要推迟，在这种情况下要努力与顾客联系，而不能等顾客来电话询问时再告诉他。………………………………………………………………………………()14.维修接待员对车辆重大故障的修理结果进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客

6、也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。…………………………………………()15.应该让顾客尽量叙述自己的不满。…………………………………………()一、单项选择题（每题2分，共20分）1.日产空调除臭剂有效期多长?()A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。2.下列哪一项工作不属于SA的职责范围

7、()A、派工B、结算C、交车前检查D、监控工作进程。3.东风日产通常备件保修的期限是………………………………………（）A.24个月或6万公里（以先达到者为限）B.二年或5万公里（以先达到者为限）C.12个月或2万公里（以先达到者为限）D.18个月或5万公里（以先达到者为限）4.燃油表上“油壶”标示旁的箭头表示什么？()A、油量指示B、加油口盖位于车辆的右侧或者左侧C、只是一个符号，没有意义D、邮量自检测指示灯5.以下属于保修范围的是………………………………………（）A.轮胎B.刹车片C.电池D.灯泡6.对于（）情

8、况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象).A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D、保养。7.以下不属于东风日产的服务热线的是（）A.8008308899B4008308899C.8008808899D