客户关系管理中的客户价值及客户组合研究

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1、河北工业大学硕士学位论文客户关系管理中的客户价值及客户组合研究姓名：朱梅申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：郭继鸣2002.11.1堡!!三些查耋璧圭兰堡堡三一。一客户关系管理中的客户价值及客户组合研究摘要客户是企业生存和发展的基础这一点是毫无疑问的，但现有的客户关系管理过分强调企业如何为客户提供价值，实际上并非所有的客户对企业来说都是有价值的，对企业来说选择有价值的客户，构建合理的客户组合，并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。本文首先论述了企业与客户之间的关系应该是一种双方认

2、同的、双向互利的情感沟通关系，并对影响客户关系的因素作了简要的分析，在此基础上对企业如何建立长期稳定的客户关系提出了几点建议；其次在对现有客户评价的内容和方法进行分析、向企业的营销管理人员和销售业务人员以及有关教授咨询的基础上，建立了客户价值综合评价指标体系，并运用模糊层次分析法对各评价指标进行赋权；然后探讨了客户组合的方法，即按照客户当前价值和潜在价值进行了客户类别的划分，在此基础上提出了分类管理的策略。从客户的学习行为入手，探讨了企业与客户发展关系的动机，并对企业的客户从潜在客户到忠诚客户的发展

3、过程进行了分析；最后，运用本文提出的客户价值评价和客户组合的方法对某制药企业的客户进行了评价分析，给企业一种方法上的指导。关键词：客户关系，客户价值，客户分类，客户组合THERESEARCHOFCUSTOMERVALUEANDCUSTOMERPORTFOLIOINCUSTOMERRELATloNSHlPMANAGEMENTABSTRACTnis110doubtthatthecustomeristhefoundationthattheenterprisesurvivesanddevelops．Buti

4、tisexcessivelyemphasizedthathowtheenterpriseoffersvalue沁customerinexistingresearchaboutcustomerrelationshipmanagement．Infact，notallcustomerisvaluablefortheenterprise，choosingthevaluablecustomerandstructuringsuitablecustomercombination，onthebasisofwhich

5、theenterprisemanagesitscustomerrelationisintheexistenceway．Firstly,thispaperdiscussesthattherelationshipbetweentheenterpriseanditscustomers照ouldbeakindoftwosidesadmiredandmutualcommunicationtelationship，thenanalysesbrieflythefactorsofinfluencingcustome

6、rrelationshipandgivessomesuggestionsabouthowtocreatelong-termrelationship。Secondly,itcreatestheindexessystemofevaluatingcustomervalueonthebasisofanalyzingtheexistingevaluatingcontentandmethodsandinconsultationwithmarketingmanagementandsellingpersonnelo

7、ftheenterpriseandrelevantexperts，andusesFAHPtoevaluateweightoftheindexes．Thirdly,itdiscussesthemethodofcustomerportfolio，namely,itclassifiesthecustomersaccordingtothecurrentvalueandpotentialvalue，andoffersthestrategyofthecustomerclassificationmanagemen

8、t．Andthatcustomerlearningconductandtheupgradingprocessfrompotentialcustomertoloyalcustomerisdiscussedinthispaper．Finally,thecustomersofthepharmacyenterpriseisevaluatedandanalyzedbytheindexessystemofevaluationandmethodofcustomerportfolio