客户关系管理研究--客户价值理论

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1、北京机械工业学院硕士学位论文客户关系管理研究——客户价值理论姓名：袁晓东申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：葛新权20030301客户关系管理研究——客户价值理论摘要rcRM目前是IT软件厂商、企业和学者所关注的热点。cRM走向了实施之路，从实施效果看，并不理想，其中导致CRM实施失败的关键之一是将客户关系管理看成纯技术问题，陷入技术误区。另外，从大量的资料中，可以归纳出两种思路：～是从管理软件提供商的角度来理解；另外，是从管理学方法论方面进行阐述。相比较而言，目前大部分从第一个方面探讨，从

2、第二个方面的探讨，严格的说，却并不多见。事实上，从管理学的角度探讨，更能使企业理解客户关系管理理念。芦客户关系管理的核心是客户价值。客户价值分为两个方面：一指客户内心所在乎的价值，简称为“企业一客户”价值，即企业流向客户的价值；一指客户对企业而言有多少价值，简称为“客户一企业”价值，即从客户流向企业的价值。本文从客户价值两个方面论述，对客户价值理论进行深入研究，并揭示对CRM的启示。在“客户一企业”价值一章，指出目前CRM系统中客户价值评价的问题，提出应该建立全面的客户价值模型。通过分析得出一个客户价值

3、的构成模型是一个二维模型，即客户价值的价值构成和客户价值的客户构成。并结合Reichheld的客户价值扩展模型和对客户生命价值的补充，总结出灯塔客户、跟随客户、理性客户和逐利客户的价值模型。在“企业一客户”价值一章，通过分析案例，指出有效了解客户价值，找出决定客户忠诚的因素，是有效实施客户关系管理的关键。总结有效了解客户价值，找出客户关注的价值领域的方法：客户满意度衡量、客户价值判定法、建立完备的客户价值导向的营销信息系统以及客户价值观疵图等方法。并且通过十esco生鲜超市的实例加以说明。通过对客户价值

4、理论的研究，指出客户关系管理发展方向：客户价值管理，并且揭示了对CRM的启示。关键词：客户关系管理客户价值市场营销TheresearchofCustomerRelationshipManagement——CustomerValueTheoryAbstractCRMishotpointofITSoftwareEnterpriseandscholarfocusingon．NowCRMisputintopractice，butinfact，theeffectisn'tverygood．Wefindoneoft

5、hekeyfactorsoffailureofCRMpracticeistoconsiderCRMasapuretechniqueproblemandplungedintomistakes．Itcanbesummarizedastwoapproachesthrou【ghdocuments：oneisbasedontheangelofsoftwaretechnique；theotherisbasedonangelofmanagement．Nowtheresearchismainlydiscussedint

6、hefirstaspect．Infact，wecantrulyapprehendtheconceptofCRMcoreofCRMiScustomervalue．CustomerValueiSdividedintotwoaspects：thefirstoneisthevaluewhichthecustomerscarefor；thenextoneisthevaluewhichthecustomersisworth．Thepassagediscussesfromthetwoaspectsandreveals

7、theindicatesofCRMpracticeInthepartof“Customer—Enterpris",first，thispartpointsoutthatitneedstobuildcustomervaluemodel．Then，itintroducesReichheldCustomerValueModelanditsextendedmodel，andsupplementtheextendedmodel：thecustomerlifevalueissummedupthecustomerpu

8、rchasingvalueandpublicpraisevalueandcustomerinformationvalueandcustomerknowledgevaluecustomertransactionvalue．Atlast，weconcludethatthecustomervaluehastwodimensi。ons：oneisvalue，lformtheotheriscusto'mertypeform．Throughtheabo