客户价值驱动的客户关系管理研究

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1、总第603期管理观察2016年2月第4期ManagementObserver上旬出版客户价值驱动的客户关系管理研究孙良（南京大学，江苏南京210000）摘要：对于现代商务管理工作来说，客户关系作为商务关系中的重要组成部分而被管理者所重视。如何有效进行客户关系管理关系着商务活动是否能够持续长久地发展。客户价值是客户关系的重要驱动条件，也是进行客户关系管理的基础。本文通过对客户关系管理进行简介，分析客户价值模型，研究以客户价值为驱动的客户关系管理过程，帮助管理者更好地利用客户价值完善客户关系管理。关键词：客户关系管理研究客户价值驱动客户是商务关系中的重要角色，

2、如何发现对企业最的在于了解客户当前的需求以及潜在的需求；第二是企业具有价值的客户，如何利用更少的资源发挥出最大的客通过对客户信息进行整合以达到信息的完整性和一致性。户价值是现代企业的客户关系管理重点。客户关系管理IBM将客户关系管理分为关系管理、流程管理和接入管理是一门专业且复杂的研究科目，是企业管理者必须掌握三类。关系管理是指理解客户的行为和需求，理解客户与的技能。发现不同客户的价值并对其进行有效的管理是企业的全面关系；流程管理是要根据市场和客户需求的变客户关系管理的主要内容。通过良好的客户关系管理工化灵活调整营销业务流程；接入管理是一种自动化机制的作，

3、能够加强企业和客户之间的联系，取得双赢的交易代表，用于完成客户与企业之间的沟通互动。结果。因此为了加强客户关系管理效果，有必要对其进（二）客户价值行更加深入的研究和分析。客户价值是客户关系管理概念中的重要组成部分，也是客户关系管理的驱动机制。客户关系管理大多是以一、客户关系管理简介客户价值作为分类基础。客户价值是顾客实现的价值与顾客付出的代价之差。顾客实现的价值是顾客对于所得（一）概念商品或者服务的性能、质量等因素的满意程度的综合体客户关系管理，即CMR，最早提出这一概念的是现；顾客付出的代价是顾客付出的买价与顾客发生的附GartnerGroup，他指出C

4、MR是企业的一项商业战略，是加成本。客户价值越高，意味着商品或者服务的盈利空一种根据客户具体情况进行企业资源组织，培养以客户为间就越大。客户价值并不是简单地代表客户的购买能力，中心的经营模式并建立以客户为基准的业务流程，从而使而是多方面的综合价值体现。IBM认为客户价值主要有得企业获利能力最大化，取得更好的客户满意度。此外，以下四个决定因素：客户组合管理、价值定位、附加价也有许多其他学者对客户关系管理做出了不同的定义和阐值角色以及报酬与风险的共享。客户组合管理是指如何释。例如Srivastava等学者认为，客户关系管理是一个包选择有价值的客户关系及相关的管

5、理原则，企业管理会括大量子过程且高度集成的宏观过程，是将客户价值与潜为客户进行价值分类；价值定位则是指具体针对某个客在客户价值不断集成的一个持续性的过程。IBM对客户关户或者某一类客户的价值评判，是企业对于客户之价值系管理的概念也有相关的定义。IBM认为客户关系管理链或总体经验的贡献；附加价值角色则是指客户所带来包含两个方面的内容，第一是企业实施客户关系管理的目的潜在价值或者价值角色，报酬与风险的共享是顾客与·96·工商管理与案例研究企业之间在交易过程中产生的共享结果，是客户与企业户需求，良好的沟通与互动能让企业及时把握社会变化，之间互动以创造价值并分享价

6、值的基础，对于客户价值同时也能加强企业与客户之间的联系。的理解和分析是客户关系管理过程中的重要步骤，是研第四，分析与修正。企业在营销活动或者业务流程究客户关系管理的基础。实施的过程中肯定会遇到一些问题，企业管理者的工作就是要对这些问题进行分析修正，不管是营销策略还是二、客户关系管理流程企业信誉等方面，都需要企业从客户关系管理活动中获取经验和教训，同时制定有效的修正策略，才能继续维基于不同的客户关系管理概念理解，客户关系管理护企业与客户之间的关系，加强客户关系管理。的流程也有不同的说法。DonPepper等人认为客户关系（二）以客户生命周期为依据的客户关系管

7、理流程管理的流程应包括：确认您的客户、将客户分类、与客客户生命周期是指获取、增进和维持，根据这一理论，户互动、客制产品，以合需求；而远擎管理顾问公司则KalakotaandRobinson提出了这一客户关系管理流程。通提出了企业对客户关系管理策略发展循环的PEPSI方式；过企业管理有效配合客户生命周期流程，配合不同阶段此外还有KalakotaandRobinson提出的以客户生命周期的功能性解决方案，产生整合性的客户关系管理的应用，为依据而产生的客户关系管理流程。不同学者提出的客从而发挥出客户关系管理的最大效果。该流程主要包括户关系管理流程的具体步骤有一些

8、差异，但总体都是依以下三个步骤：照客户关系管理理念，并根据实际市场