【硕士论文】客户关系管理中的客户终生价值研究.pdf

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1、摘要随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈，人们开始意识到客户关系管理在市场竞争中的重要性．获取和保持最有创利能力的客户已倍受企业关注。而对于有效的客户关系管理，计算客户价值足一个很重要的环节，已有的研究从客户生命周期的角度去计算客户价值。然而在这些价值的计算过程中，他们忽略了客户价值的一个重要组成部分——口碑推荐价值。在当今互联网和移动通讯技术给口碑传播提供旺盛的活力和潜力下，客户的口碑传播价值较先前有了很大的改变，口碑传播速度要比以前要快得多，范围广得多。在这种环境这样的忽略显然足不恰当的。为此，考虑到

2、口碑传播与疾病传播的相似性以及业内的口碑营销亦被称为病毒营销这一特征，本文构造了基于病毒传播特征的客户口碑传播数学模型，给出客户口碑传播价值的度量方法，并结合客户交易价值与客户忠诚度，完善客户终生价值模型，使模型更加能真实的反映客户的价值。随后通过问卷调查收集数据对完善了的客户终身价值模型进行了演算。最后给出了从客户的交易价值和口碑传播推荐价值两个维度来对客户进行分类，说明各类客户的总的特点及相关的关系管理策略，以期为管理者更好的开发和管理客户，进行客户关系管理提供决策支持。关键词客户关系管理，客户终生价值，

3、口碑论坛推广http://info.3dou.com/ABSTRACTWiththerapiddevelopmentoflTtechnologyandfiercecompetitionofmarket,thecustomeritsrelationshipmanagement(CRM)hasgainedimportanceinthemarket．Companieshaveattachedimportancetoacquiringandretainingthemostprofitablecustomers．And

4、thatcalculatingcustomer’SvalueisasignificantsegmentforeffectiveCRM．Manyresearcheshavebeenperformedtocalculatecustomer’Svaluebasedoncustomerlifecycle．But，theircalculationsignoreanimportantcomponentofcustomer’Svalue———．theword—of-mouthreferralvalue．Underthepo

5、werfulvigorandpotentialityoftheword-of-mout}LwhichobtaininInternetandtechnologyofmobilecommunication，thecustomers’word—of-mouthisarousingabigchange，itsspeedismorerapidanditsscopeismorewider．Underthiscondition，theignoreisunreasonableapparently．Sointhispaper'

6、consideredthecomparabilitybetweentheword—of-mouthspreadandtheinfectiousdiseaseaswellasword-of-mouthmarketingwentbythenameofvirusmarketing，weproposeamodelofcustomer’Sword-of-mouthspreadbasedonthecharacterofvirusspread，andthecalculationoftheword．of-mouthrefer

7、ralvalueareobtained．ThenwegainanewCLVmodelbyintegratingthecustomertradevalue、customerloyaltyandword-of-mouthmarketingvalue．Baseonthequestionnaire，weperformedthenewCLVmodelmathematicalcalculations．Atlast,weclassifythecustomerbycustomer’s打adevalueandword-of-．

8、mouthreferralvalue．describedthecharacteristicandrelationalmanagementstrategiesofallkindofcustomer'whichexpecttoprovideallsupportforhelptheCRMpracticeandmanagersexploitationandmanagetheircustomerbeuer．K