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1、哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要在市场竟争越来越激烈和服务市场顾客需求日趋多样化的今天，服务企业面临着前所未有的挑战。特别是中国加入WTO后，许多国外企业开始进入中国的服务市场，而中国的许多企业由于历史、政治、经济、体制等原因的影响，其市场竞争力和国外企业相比还有一定的差距。中国的服务企业要生存和发展，必须建立“以顾客导向”为核心的顾客满意度体系，不断提高企业的顾客满意度，创造满意和忠诚的顾客，提升企业的竞争力。因此，对服务市场的顾客满意度研究具有重要的意义。首先，本文系统地分析了顾客满意度和顾客忠诚之间的关
2、系，指出了顾客满意度和顾客忠诚之间的关系受竞争形势的影响。在低竞争强度下，顾客满意度对顾客忠诚的影响很小;当竞争加剧时，顾客满意度对顾客忠诚起到了决定性的作用。通过对服务质量和顾客满意度的研究，得出了服务质量与顾客满意度的等价关系。在分析顾客满意度与服务企业利润之间关系的基础上，本文指出了顾客满意度在给企业带来利润贡献的同时，也给企业增加了人力、资金等成本。通过对顾客满意度和企业竞争力的研究得出服务企业开i}顾客满意度经营在以下几个方面增强了竞争力:需求感知能力、顾客响应能力、市场深入能力、客户关系能力和协同竞争
3、能力。其次，本文研究了服务市场顾客满意度的定量测评方法，针对缺口模型存在的一些问题和不适应中国市场的地方，对缺口模型进行了改进，然后本文根据改进的缺口模型对哈尔滨移动市场的顾客满意度进行了实证分析，找出了顾客满意度的服务属性，并对之进行了定义、解释和排序。最后，在理论分析和实证研究的基础上，本文给出了服务市场提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡。关键词服务市场;顾客满意度;顾客期望;服务补救AbstractWithmoreandmoreintensemarketcompe
4、tenceandcustomerdemanddiversityofservicemarket,Companiesarefacingmorechallengethanever.Especially,afterChinaenterWTO,manyforeigncorporationsmarchtoChineseservicemarket.However,undertheinfluenceofhistory,policy,economyandsystem,therearecertaingapinmarketcompet
5、encebetweenChinesecompaniesandforeigncorporations.Toexistanddevelop,Chineseservicecompaniesmustestablishcustomer-focusedCSsystem,consistentlyimproveCS,createsatisfiedandloyalcustomers,andpromoteitscompetence.Itisquitesignificancetoservicemarketinthestudyofcus
6、tomersatisfaction.Firstly,aftertheanalystoftherelationshipbetweenthecustomersatisfactionandcustomerroyalty,thispapersuggestthattherelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerroyaltyisinfluencedbythechallengesituation.Inthelowerchallengesituation,custome
7、rsatisfactionhaslittleinfluenceonthecustomerloyalty.Whileinthehigherchallengesituation,customersatisfactionsdecideonthecustomerroyalty.Aftertheresearchontheservicequalityandcustomersatisfaction,thispaperhasputforwardtotheequationoftheservicequalityandthecusto
8、mersatisfaction.Thispaperhasanalyzedtherelationshipbetweenthecustomersatisfactionandcorporationandputforwardthatthecustomersatisfactionbringthehumanandfundcosttothecorporationwithitbringp
