服务产业顾客满意度测度研究.pdf

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1、分类号：!12ZUDC：Y930665密级：编号：服务产业顾客满意度测度研究THERESEARCHoNTHEESTIMATEoFSERVICEINDUSTRY’SCUSToMERSATISFACTIoN学位授予单位及代码：篮壹堡互盍堂￡!!!竖)学科专业名称及代码：主些经渣堂(!!!!Q§2研究方向：亡些筮屋皇芒些亟筮申请学位级别：亟±指导教师：昌洼熬援研究生：毖—丝论文起止时间：2004．11—2005．12答辩委员会主席：童太盐塑援论文评阅人：奎俊婆熬援王担熟塾援摘要随着我国服务产业的快速发

2、展，如何切实提升服务产业的顾客满意度，成为服务产业进一步发展的关键问题。本文结合服务型企业的特点，论述了服务产业顾客满意度测度体系的构建与实旆。本文共分五部分：第一部分介绍了国内外顾客满意度研究的现状，提出了本论文研究的目的和现实意义。第二部分别对服务产业和顾客满意度的内涵、分类进行了阐述，在顾客满意度的论述中，包括了对顾客满意、顾客满意度和顾客满意度指数等概念的阐释。第三部分介绍国内外顾客满意度指数理论的发展研究历程，重点对国外有代表性顾客满意度指数理论进行了研究。第四部分顾客满意度测度的实证

3、分析是本文的重点，通过对数据的收集、模型的建立和测算及分析，为服务产业各部门正确地确定经营策略，获取真实信息，有效地为服务顾客提供理论上的依据。第五部分是提高服务产业顾客满意度的对策措施。在发展服务产业的同时改进完善顾客满意度测度体系，尝试把顾客满意度测度体系与发展服务产业有机的结合。关键词：服务产业顾客满意层次分析因子分析AsourcOuntfyserviceindllstrydevelopment，hOwtopromOtc瓿lslO越蹦sat主sfa雠ion∞nsc主雠tiou蠡ybe。嘞e

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