基于顾客满意度的快速电梯顾客服务质量研究

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1、论文题目基于顾客满意度的快速电梯顾客服务质量研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110749作者姓名张英焘指导教师夏远强万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于顾客满意度的快速电梯顾客服务质量研究（题名和副题名）张英焘（作者姓名）指导教师夏远强电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012-9-30论文答辩日期2012-12-1学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的

2、类号。万方数据StudyofCustomerServiceQualityofEXPRESSElevatorBasedonCustomerSatisfactionAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ZhangYingtaoAdvisor:XiaYuanqiangSchool:SchoolofManagementandEconomics

3、万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权

4、电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要一个地区随着经济的发展，其制造业与服务业的比重也发生着变化，一般来说，经济越发达，对服务的依赖程度也就越大；而对于制造企业来说，激烈的市场竞争、同质化的技术水平、透明的销售价格、上升的企业成本，使其不得不寻找自己的特有的竞争优势，那就是服务，是差异化的服务。电梯制造企业亦是如此，通过波特五力分析模型，我们

5、发现电梯制造企业现有的竞争相当激烈，几个大品牌电梯制造商占据着中国的一线城市市场，中小品牌制造商在二三线城市拼命厮杀；供应商的议价能力也在加强，中小品牌电梯制造商对于其重要供应商来说，根本没有议价能力；购买者现在变得越来越挑剔，对产品的个性化要求增强，对制造企业的非标要求越来越高，尤其是从2011年中国发生了几起电梯事故后，引起了人们对电梯安全的关注，招标者提高了招标门槛，如注册资金要2亿元，产品需要有能效证明等等，对电梯企业带来了更多的挑战；新进入的竞争者，像升降机制造之乡-苏州望亭，随着升降机市场的萎缩

6、，已经有部分的升降机企业开始转型，增加电梯制造资质，开始生产电梯。可见，电梯制造企业面临着巨大的压力，提高服务质量，为顾客创造价值势在必行。本文研究的目的就是要通过对快速电梯的外部顾客满意度研究来了解目前快速电梯的外部客户服务质量水平，并运用UTC特有的ACE工具来分析影响顾客满意的因素并提出改善建议方案。本文的研究方法是先对目前客户服务质量相关的理论进行概述，包括服务、质量、服务质量、服务补救及顾客满意度，然后对UTC公司特有的ACE进行概述，后将SERVQUAL模型融入到快速电梯的安装、维修保养及投诉处

7、理的顾客满意度调查表中，然后对满意度调查反馈进行数据收集、分析，接着选用ACE工具对其问题进行因果分析，并提出了适宜的改善建议。本文通过对实例的顾客满意度的研究，力求说明ACE工具可以应用在服务质量研究领域，尤其在分析及改善方面是显著的、卓有成效的。关键词：服务质量，SERVQUAL，顾客满意度，UTC，ACEI万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththedevelopmentofeconomyofaregion,theproportionofitsmanufacturingandservicec

8、hanges,ingeneral,themoreeconomicallydeveloped,thegreaterrelianceonservices;Formanufacturingenterprises,fiercemarketcompetition,homogenizationofthetechnicallevel,transparentsalesprices,risingbusinesscosts,itha