基于顾客满意度的竞争研究

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1、攀枝花学院专科毕业论文基于顾客满意的服务竞争研究学生姓名：周婷学生学号：200921203070院（系）：工程技术学院年级专业：09级市场营销指导教师：钟新周副教授二零一二年五月I攀枝花学院专科毕业设计摘要摘要这篇论文通过论述顾客满意度的含义，及怎样提高顾客满意度的方法介绍，体现出了顾客满意度对服务竞争的重要性，详细的讲解了如何提高顾客的满意度和如果提高了顾客的满意度后会得到什么竞争优势。充分研究了对顾客服务的满意度后给企业竞争带来的利益。当然，其中穿插了自己实习的亲身经历和其他几个大公司的服务理论。先列出了一些理论性的东西，然后通过具体的实践的东西给予支持，充分利用了理论

2、和实践相结合的原理更好的体现了高度顾客满意度给企业带来的好处，希望能在以后的服务行业中起到一点作用。关键词：顾客，服务，满意，企业竞争　I攀枝花学院专科毕业设计目录目录摘要……………………………………………………………………………………………Ⅰ绪论…………………………………………………………………………………………………………1一、顾客满意度的概念…………………………………………………………….……………………2二、顾客满意度对服务竞争的重要性…………………………………………………….……………3（一）服务竞争……………………………………………………………………………………

3、……31、竞争中服务的服务……………………………………………………………………………………32、做好竞争中的服务………………………………………………………………………………33、服务需要创新和个性化……………………………………………………………………………3（二）顾客满意度与服务竞争的关系……………………………………………………………………4三、提高顾客满意度的措施……………………………………………………………………5（一）、亲切的态度及对顾客的问题做出回应…………………………………………………………5（二）、真诚的赞美………………………………………………………………………

4、………5（三）、降低期望值=提高………………………………………………………………………………5（四）、及时道歉和做出补偿服务将错误转化为机会……………………………………………………6（五）、提高产品质量不断开发新产品直接提高产品质量………………………………………………6（六）、完善服务，增加产品附加价值……………………………………………………………………6（七）、合理定价，降低顾客的货币成……………………………………………………………………6（八）、简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗…………………………………………………7四、提高顾客满意度的风险以及规避措施………………

5、…………………………………………….8（一）提高顾客满意度的可能风险……………………………………………………………………….81、过份亲切引起顾客厌烦………………………………………………………………………………..82、过度赞美引起虚伪感…………………………………………………………………………………..83、过份提高期望值降低满意度…………………………………………………………………………..94、过多服务补偿打破双方平等性………………………………………………………………………..95、开发新产品，完善服务会增加投入成本……………………………………………………………..96、

6、简化手续引起争议……………………………………………………………………………………..9（二）提高顾客满意度产生风险的规避措施…………………………………………………………….91、语言和态度把握一个度………………………………………………………………………………..92、树立平等的关系………………………………………………………………………………………..93、成熟理论减少开发次数………………………………………………………………………………..104、提炼必要的购买手续………………………………………………………………………………….10结论……………………………………………………

7、……………………………………………………11攀枝花学院专科毕业设计目录参考文献………………………………………………………………………………………………12致谢…………………………………………………………………………………………………………13攀枝花学院专科毕业设计绪论绪论在目前经济不景气的前提下，实业利润低下，投资渠道少，目前景气的也就只有服务业。利润是相对而言高一些的，关键在于怎么做，我认为在近几年国内的服务性行业将会有质的飞跃。所以服务行业越来越受到了大家的重视，但是如何做到顾客满意的服务和做好了后会给企业带来