基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究

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1、分类号密级注1UDC学位论文基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究（题名和副题名）孟庆红（作者姓名）指导教师姓名李仕明教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请学位级别博士专业名称企业管理论文提交日期2012.9论文答辩日期2012.11学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人2011年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号I万方数据ResearchontheCompetitiveAdvantageofTelecomOperatorsBasedonCustomerSatisfactionADoctorD

2、issertationSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:EnterpriseManagementAuthor:MengQinghongAdvisor:Prof.LiShimingSchool:SchoolofManagementandEconomicsII万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学

3、或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示感谢。签名：日期年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。签名：导师签名：日期：年月日III万方数据摘要摘要近年来，移动互联网的飞速发展给全球电信行业注入了新的活力，随着用户个性化需求的不断提升，

4、电信运营商的发展可谓是机遇与挑战并存。一方面，用户个性化需求的不断提升，给电信运营商的新业务发展带来巨大空间，形成新的利润增长点；另一方面，用户个性化需求的不断提升，对电信运营商的网络质量、业务支撑和服务水平都提出了新的要求，换而言之，就是提升顾客满意度的问题。顾客满意度一直是学术界研究的重点课题，但其是否会成为电信运营商发展过程中的瓶颈尚无定论，这正是本文所要解决的实际问题。本文以顾客满意度和电信运营商竞争优势为研究对象，在讨论了研究背景与研究意义之后，通过大量的顾客满意度和竞争优势相关文献回顾，分析了当前顾客满意度与竞争优势的定义及测量方法，同时构建了电

5、信顾客满意度与运营商竞争优势关系的理论模型。在此基础上，本文以四川联通的真实经营数据和满意度测评数据为支撑，实证分析电信顾客满意度与电信运营商竞争优势之间的关系，验证理论关系模型的成立，并进一步研究中国联通近年来竞争优势的变化情况，同时分析了顾客满意度变化对竞争优势产生的影响，最后本文在理论研究的基础行提出了基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升路径。本文的研究结论表明，顾客满意度是影响电信运营商竞争优势变化的重要因素。在其他影响因素控制不变的情况下，顾客满意度对竞争优势有较为显著的正向影响。当顾客满意度值较高时，运营商的竞争优势也会相应较高，反之亦然。以中国

6、联通为例，顾客满意度及其各项影响因素对其竞争优势及其二级指标有不同程度的相关性。为此，要提升中国联通的竞争优势，必须提高中国联通的顾客满意度及其品牌形象、顾客感知质量和感知价值等满意度影响因素。关键词：顾客满意度，电信运营商，竞争优势，顾客价值，顾客忠诚，中国联通，竞争优势提升I万方数据ABSTRACTABSTRACTInrecentyears,therapiddevelopmentofmobileInternethasinjectednewvitalitytotheglobaltelecommunicationsindustry.Astheuser‘spe

7、rsonalizeddemandrising,itisopportunityandchallengecoexiststothetelecomoperators‘development.Ontheonehand,theuser‘spersonalizeddemandrising,itbringshugespacetothenewbusinessdevelopmentoftelecomoperators,whichwillformanewprofitgrowthpoint.Ontheotherhand,theuser‘spersonalizeddemandris

8、ing,thetelecomoperators‘ne