基于顾客资产的企业竞争优势研究

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1、上海大学硕士学位论文基于顾客资产的企业竞争优势研究姓名：陈香申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：马进军20071201上海人学硕上学位论文摘要本文认为，传统的竞争优势理论从企业外部环境和内部资源和能力入手都有所偏颇，而从顾客资产角度审视企业竞争的本质对企业经营具有更好地指导意义：一方面，从顾客这一内外部的结合点来考虑能够更好地融合传统的竞争优势理论；另一方面，顾客资产是体现企业竞争优势的最好指标，是企业利润的重要来源，这对于企业的经营有着直接的指导意义。本文首先对顾客资产理论与竞争优势来源理论进行归纳和综述，创造性地提出

2、企业竞争优势来源于顾客资产、外部环境以及企业内部三个方面，而从顾客资产出发能够很好的整合这三种理论。其次本文分析了顾客资产与竞争优势之间的互动关系，认为顾客资产是体现竞争优势的最好指标，顾客资产的大小以及具有的特性等与竞争优势之问有着密切的关系。接着本文运用定性分析法以及归纳法从资源观角度认为顾客资产是企业的战略资源，并对组织内其他资源具有整合作用；从核心能力与知识观角度认为顾客资产管理能力是企业的核心竞争能力，而组织学习是顾客资产管理能力的来源；从外部环境角度认为顾客资产的最大化对其有很大的影响，继而基于这几方面的分析提出了

3、基于顾客资产的企业竞争优势的整合模型，指出要获得竞争优势就必须使顾客资产最大化。再次，本文具体分析了企业如何才能提升顾客资产，使顾客资产最大化。文章从顾客资产提升策略以及顾客资产提升支撑体系两大方面出发，根据不同的顾客从不同角度提出了不同的提升策略，并且提出以顾客为中心的文化建设以及组织运作也能有效提升潜在顾客的资产。最后，本文通过案例分析法以中国移动的案例来说明企业如何对顾客资产做出评估，并根据评估结果提出相应的顾客资产提升对策，对企业管理顾客资产具有较强的实践指导意义。从顾客资产角度审视企业竞争的本质，将顾客资产与竞争优势

4、外生和内生论相融合，探讨顾客资产与竞争优势的关系并建立了基于顾客资产的企业竞争优势整合模型是本文的创新所在。本文通过顾客资产构建竞争优势既在竞争优势理论上更进了一步，又丰富了市场营销的理论，对企业经营有理论和实践的指导作用。关键词：顾客资产竞争优势提升策略Ｖ原创性声明本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：二磁∑２蠹Ｅｔ期：：奎塑：三：｛够本论

5、文使用授权说明本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容。（保密的论文在解密后应遵守此规定）１１ｌ二海人学硕士学位论文１．１研究背景１．１．１整体角度第一章绪论随着全球化竞争的到来，企业要在众多企业中获得一席之地，就必须靠竞争优势来赢得生存权和主动权；与此同时，信息的快速发展，使得企业的信息透明化以及企业与顾客之间的信息不对称减少，导致企业之间的竞争优势易于模仿、顾客易于变换所选择的企业。因此，使竞争力不易模仿，增强企业竞争力成

6、为我国企业不断壮大的必然选择。新经济的到来，整个市场已经实现了生产导向——市场导向——顾客导向的转变，顾客越来越成为企业关注的焦点。２０世纪５０年代产生的现代营销观念，强调企业要满足目标顾客的需求；８０年代又提出顾客满意策略，试图通过为顾客创造另他们满意的价值而获得竞争优势；１９８５年提出的关系营销将产品与顾客之问的人际关系放在价值连之中，重视各种关系的管理；１９８９年提出的品牌资产理论，目的在于企业从品牌中获取更多的利益。顾客已经成为企业经营管理的核心，也是企业所要备注关心的领域。事实上，顾客满意理论、关系营销理论与品牌资产

7、理论的本质和出发点都基于顾客资产的不菲的价值。顾客资产的提出为营销学者解释企业为何要满足顾客需求、获得顾客满意及维系顾客关系提供了更为本质的理由。从顾客的资产特性出发，对顾客展开研究逐渐引起营销领域学者的关注，并成为当前市场营销领域最重要的研究方向之一。１．１．２企业竞争优势的评价指标角度在２０世纪６０年代，许多学者通过实证研究得出了顾客满意导致顾客忠诚进而实现企业绩效目标的结论，顾客满意与顾客忠诚成为企业竞争优势的软性指标。９０年代，研究者随着研究的进一步加深，发现“顾客满意与顾客忠诚及企业绩效的正相关性”并非存在于所有的企

8、业之中，顾客满意不一定能使顾客忠诚，以“服务所有顾客’’为宗旨的企业陷入了“满意困境＂。而“顾客资产＂观念的上海人学硕上学位论文提出，认为企业要真正实现以顾客为中心的经营思想，必须重视顾客的终身价值，把顾客作为企业最重要的资产进行经营，使其最大化。此观点指出顾客满意并不是维系