快递服务的顾客满意度调查研究.pdf

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1、快递服务的顾客满意度调查研究题目：快递服务的顾客满意度调查研究姓名/学号谈学礼/09850630专业班级工商管理双学位2009-00指导教师胡广阔完成日期2012年12月10日经济管理学院2012年12月兰州II快递服务的顾客满意度调查研究摘要快递行业的飞速发展已经日益受到国内外专家学者们的重视，并且不断的有新的相关研究结果推出；但快递服务中顾客满意度的问题始终是快递行业乃发展的一个“瓶颈”。如何很好的解决在飞快发展的前提下，既保证企业利润不打折扣又能保证高的顾客满意度已经成为一个研究的热点问题。本文以快递行业的顾客满意度为研究的基本出发点，针对行业现

2、状，采取满意度调查问卷的方式进行了相关调查，并对调查所得数据做了层次分析，对顾客满意度的影响因素做了主次排序，得知快递企业顾客满意度的影响因素的主次顺序是：货物的完好率、价格的影响、服务准确性的影响、员工服务态度的影响和服务快捷程度的影响；在此基础上给出了提升顾客满意度的相关建议。关键词快递服务顾客满意度层次分析法ICustomersatisfactioninvestigationandstudyofexpressserviceABSTRACTTherapiddevelopmentofexpressprofessionreceivedattaching

3、greatimportancetoofdomesticandforeignexpertsdaybyday，andunceasinghasthenewrelevantresearchresulttopromote;Butintheexpressservicetheissueofcustomersatisfactionthroughoutistheexpressprofessionisoneofdevelopment“bottleneck.Howverygoodsolutioninthecontextofrapid”development，bothtoen

4、surecorporateprofitswithoutcompromiseandensureahighlevelofcustomersatisfactionhasbecomeahottopicofresearch.Thisarticletakesthecustomersatisfactionofexpressprofessionasthefundamentalgoalofresearch，inviewoftheindustrystatus，adoptedthedegreeofsatisfactoryinvestigationquestionnairet

5、hewaytocarryontherelatedinvestigationAndhierarchicalanalysisofsurveydata，factorsaffectingcustomersatisfactionaprimaryandsecondarysort，Knewthattheexpressenterprisecustomersatisfactiontheprimaryandsecondaryorderofinfluencingfactoris:Availability，priceofgoods，services，accuracy，staf

6、fattitudeandtheeffectoftheserviceimpact;Onthebasisofrelevantrecommendationstoimprovecustomersatisfaction.KEYWORDSExpressservice，Customersatisfaction，AHPII兰州理工大学经济管理学院本科生毕业论文目录1绪论.....................................................................................................

7、.......................................21.1选题背景和研究意义..............................................................................................21.1.1选题背景.................................................................................................21.1.2研究意义................

8、...............................................