新乡市快递企业服务顾客满意度研究

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1、ｍｉｆ，■－■Ｗ禱．单位代码１０４７６＾学号１３１５１８０９２１；－＇ｆ正．分类音Ｆ２７９．２３妹或种拓尖Ｉ硕击学位论文新乡市快递企业服务顾客满意度研究学科、专业：工商管理研究方向：企业管理申请学位类别：管理学硕±申请人：何雷华指导教师：石五学副教授二〇—六年六月独创性声明本人鄭重声明；所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含

2、为获得河南师范大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。作者答名■（：日期；（〇〇关于论文使用授权的说明目本人完全了解河南师范大学有关保留、使用学位论文的规定，Ｐ；有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河南师范大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、缩，可采用影印印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）作者签名导师签名：日期：ｂRE

3、SEARCHONTHECUSTOMERSATISFACTIONOFEXPRESSDELIVERYENTERPRISESINXINXIANGADissertationSubmittedtotheGraduateSchoolofHenanNormalUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementScienceByHeLeihuaSupervisor:Prof.ShiWuxueJune.2016摘要近几年来，我国电子商务的蓬勃发展为快递业带来了繁荣的

4、契机，然而，快递业在迅速发展的同时，其服务质量并没有得到同步的提升，不少快递企业的服务水平相对于整个快递业的发展速度反而呈现出滞后性。中国标准化研究所发布了2015年度中国顾客满意度调查结果，共涉及32个行业，其中快递服务业满意指数为73.91，满意度值有所下滑。因此，及时了解顾客的满意程度，把握影响顾客满意度的主要因素，对提高快递服务水平意义重大。本文旨在研究新乡市快递企业服务的顾客满意度情况，涉及顾客常用的多家快递企业，以问卷调查的方式了解顾客最常用的快递企业的服务状况，得到快递用户最真实的反馈信息，并通过对新乡市快递企业服务的顾客满意度影响因素的深

5、入分析，得出各关键因素对顾客满意度的影响权重，之后运用四分图模型找出新乡市快递企业服务中普遍需要改进的具体指标，提出针对性的建议以期指导投诉率较高的快递企业改善服务水平，提升顾客满意度。本文借鉴国内外成熟量表，并对现有文献的相关指标进行梳理与整合，新增部分维度与指标，做到有理有据。问卷根据具体指标设计，经过预测试与反复修改，在新乡市四辖区发放，运用SPSS19.0对收回的数据进行检验与分析。研究结果显示，在新乡市快递企业服务顾客满意度的研究中，总体满意度值偏低，新乡市快递服务水平还亟待提高。服务的有形性、便利性、安全性、时效性、保证性、移情性都会对顾客满

6、意度发挥正向效应，其中时效性和便利性对其影响最大，有形性对其影响最小。最后根据重要度与满意度四分图模型找出具体有待改进的指标，并提出相应的改进对策。关键词：新乡市，快递服务顾客满意度，四分图模型IABSTRACTInrecentyears,ThethrivingofChina'sE-commercehasbroughtprosperityopportunitytotheexpressindustry,however,thequalityofservicehasnotbeensynchronizedliftingwiththerapiddevelopmen

7、toftheexpressindustry,manyexpresscompanies'servicelevelshavebeenshowingalagrelativetotheentirepaceofdevelopmentofexpressindustry.ChinaStandardizationInstitutereleasedtheresultsof2015annualcustomersatisfactionsurveyinvolvingatotalof32industriesinChina,expressservicesatisfactionind

8、exwas73.91,whichhasadeclinetrend.Therefo