网购快递顾客满意度研究

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1、饼、３３分类号：密级：么开ＵＤＣ：１０１４２单位代码：巧復３寺夫葛硕去学位论文网购快递顾客满意度研究磯２０１３６３０学号．￣宋晓旭作者；企业管理学科名称；２０１６年２月２７日沈阳工业大学硕士学位论文网购快递顾客满意度研究StudyonCustomerSatisfactionofOnlineShoppingExpress宋晓旭管理学院作者：单位：指导教师：柴伟莉副教授单位：管理学院协助指导教师：单位：单位：论文答辩日期：2016年2月27日学位授予单位：沈阳工业大学独创性说明本人郑重声明：所黑交的论

2、文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成莱。尽我所知，除了文中特别加［＾＾标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得沈阳工业大学或其他教育坑构的学位或证书所使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究巧做的任何贯献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。廉心：如签名日期：关于学位论文使用授权的说明本学位论文作者和指导教师完全了解沈阳工业大学有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ：学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权沈阳工业大学可臥将学位论文

3、的全部或部分内容编入有关数据库迸行检索、交流，可Ｗ采用影印、缩印或其他夏制手段保巧论文和汇编本学位论文。（保密的论文在解密盾应遵循此规定）签名：良瓜Ｍ导师签名：期：一，戶］摘要蓬勃发展的网络购物给我国快递业带来了无限商机，极大程度地促进了我国快递业市场的繁荣，网购快递作为网络购物产业链中完成物流配送的重要途径，及时把握顾客的满意度信息，构建完善的满意度评价机制，对快递企业的发展具有很重要意义，因为企业想在激烈的竞争中脱颖而出只有实现将顾客满意度的最大化。本文从顾客满意的角度出发，将网购顾客作为研究对象，以因子分析和模糊综合评价为数学手段，对网购

4、快递顾客满意度进行评价研究。在国内外关于顾客满意度研究的基础上，本研究结合了网购快递的服务流程和快递行业的特点，将中国顾客满意度指数模型（CCSI）运用到网购环境下的快递服务业，对影响网购快递顾客满意度的因素进行归纳总结，并进行了重要度调查问卷，通过对网购顾客进行问卷调查，运用SPSS19.0对调查问卷数据进行分析处理，将影响因素划分为跟踪信息质量、快递交付质量、售后服务质量、快递人员服务质量、感知安全和品牌形象六个维度，构建了网购快递顾客满意度评价指标体系。运用因子分析的方法求取各指标的权重，并运用模糊综合评价法建立网购快递顾客满意度评价模型。最后，选取圆通速递作

5、为样本企业进行顾客满意评价例证分析，通过对评价结果的分析，提出相应的对策建议。本文所构建了网购快递顾客满意度评价体系及模型，为快递企业了解和提高其网购快递顾客满意度提供依据和方法。在一定程度上本文得出的结论可以反映出快递企业网购快递顾客满意度的现状及问题，旨在对网购快递的服务水平进行提升，提高网购快递的顾客满意度，只有顾客对网络购物快递服务环节放心和满意，才能促进快递和网络零售市场的健康发展。关键词：网购快递，顾客满意度，模糊综合评价法IAbstractBoomingonlineshoppinghasbroughtunlimitedbusinessopportuni

6、tiestotheexpressindustryinourcountry,greatlypromotedtheexpressdeliverytoprosperity.Onlineshoppingexpressisthemostimportantwaytocompletelogisticsinthenetworkshoppingindustrychain,itisimportanttograsptheinformationofcustomersatisfactiontimely,establishperfectsatisfactionevaluationmechani

7、sm,itwillbegreatsignificancetothedevelopmentofexpressdeliverycompanies,becauseenterprisescanstandoutfromthefiercecompetitionbymaximizingcustomersatisfactiononly.Thisthesisisfromtheperspectiveofcustomersatisfaction,treatstheonlineshoppingcustomerasresearchsubject,usesfactoranalysisand