网购快递顾客满意度测评指标体系构建

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1、网购快递顾客满意度测评指标体系构建　　[摘要]网络购物作为一种新型的购物形式迅猛发展，网购快递作为连接网络购物的桥梁和关键环节，对其进行满意度测评是非常必要的。文章借鉴中国CCSI满意度指标测评模型，通过对网购快递服务的流程分析，构建了网购快递顾客满意度测评指标体系，为网购快递顾客满意度的测量及评价提供了一种比较可行的方法。　　[关键词]网购快递;指标体系;顾客满意度　　一、引言　　快递是网络购物产业链中完成物流配送的重要途径，国内快递业务的70%以上是为网络购物提供服务。网络购物给快递发展起到了无法替代的拉动作用，快递也为网络购物的迅速膨胀提

2、供了有力支撑。然而，目前我国电子商务的发展速度和网购快递的发展速度并不匹配，滞后的网购快递服务水平难以满足网购交易的需求，并带来大量的客户投诉。据中国电子商务研究中心报告显示，在2014年上半年网络零售投诉十大热点中，与网购快递直接相关的货到迟缓和发货迟缓均在其列，物流快递领域的投诉为686%，反映出当前网购快递服务仍然难以充分满足电子商务发展的需求。　　二、网购快递顾客满意度测评指标体系设计　　21测评模型的选择　　清华大学中国企业研究中心开发的中国顾客满意度指数模型(CCSI)，涉及了我国6个主要产业和22个不同行业，6个主要产业分别是非耐

3、用消费品产业、耐用消费品产业、流通产业、生活服务产业、文化卫生产业和公共服务产业，其中流通产业包括交通运输业、通信业、零售业、饮食住宿业和邮政业等。快递业归属于邮政业，是现代服务业的重要组成部分，快递服务具有所有服务业的共性特征。故本文测评指标的建立主要借鉴中国CCSI满意度指标测评模型。　　22网购快递服务流程　　在设计测评指标之前，首先要厘清网购快递的服务流程，然后根据流程进行测评指标和调查问卷的设计，如下图所示，它反映了一个网购快件的完整递送所经过的各个环节。　　网购快递服务流程　　23测评指标的初选　　以CCSI测评模型的六个变量为基础

4、，结合网购快递服务流程的特点，设计了22个具有代表性的、顾客较为关注的测评指标。　　三、网购快递顾客满意度测评指标体系的构建　　31问卷设计及调查　　本文采用五级李克特量表，对网购快递顾客满意度测评的22个指标进行量化，有非常重要、比较重要、一般重要、不重要、非常不重要5个答案选项，分别赋值5、4、3、2、1。问卷主要是在问卷星网站上开展，共回收问卷205份，剔除无效问卷5份(包括填写不完整、有明显矛盾)，共有200份问卷进入统计分析，样本量合理。　　32因子分析　　运用统计软件SPSS190对问卷数据进行因子分析，Cronbanchs(克朗巴

5、哈)α系数为0888，说明本问卷具有良好的信度。KMO检验系数为0802(高于07)，Bartlett球体检验Sig值为0000(见表1)，表明数据适合做因子分析。另外，各个指标的因子载荷量均大于06，表明问卷的效度没有问题。　　通过对调查问卷中的22个测评指标进行因子分析，经过5次迭代，得到旋转后的因子载荷矩阵(表2)，根据因子载荷值大于06的标准，获得了6个公因子，其累计方差贡献率为89788%。第一个公因子概括为品牌形象，包括企业信誉、品牌知名度、设施设备、增值服务、网点覆盖率。第二个公因子概括为快递交付质量，包括商品送达速度

6、、商品送达准确度、商品完好程度、商品外包装完好程度、收货方式多样化。第三个公因子概括为快递人员服务质量，包括形象礼仪、服务态度、业务能力、服务规范程度。第四个公因子概括为售后服务质量，包括投诉渠道畅通程度、响应投诉的速度、投诉处理结果满意度、赔付机制。第五个公因子概括为跟踪信息质量，包括快递跟踪信息更新即时性、快递跟踪信息更新准确度。第六个公因子概括为感知安全，包括个人隐私保护、派送人员身份认证。　　四、结论　　将CCSI模型运用到网购环境下的快递服务业，设计出由22个指标构成的网购快递顾客满意度测评指标体系。通过问卷调查和因子分析，将22个测

7、评指标归为6个维度：跟踪信息质量、快递交付质量、售后服务质量、快递人员服务质量、感知安全和企业形象。此维度是按照网购快递服务流程划分的，这样可以更加全面地评价网购下的快递企业顾客满意度，找出顾客关注的快递服务重点，提高网购快递顾客满意度，进而提高快递企业的竞争力。　　本研究所构建的网购快递顾客满意度测评指标体系，可以为今后快递业的顾客满意度评价研究提供依据。本研究所得出的结论可以一定程度上反映出快递公司顾客满意度评价的现状，对于快递行业的发展有一定的现实意义。