网购快递服务顾客满意度测量模型构建及应用研究

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1、分类号密级公开UDC编号20130410022硕士学位论文网购快递服务顾客满意度测量模型构建及应用研究申请人姓名张真导师姓名及职称张余华教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理培养单位商学院学位授予单位广东外语外贸大学2016年05月31日分类号密级公开UDC编号20130410022广东外语外贸大学硕士学位论文网购快递服务顾客满意度测量模型构建及应用研究MeasurementModelConstructionandApplicationStudyonOnlineShoppingExpressServiceCustomerSatisfaction申请人姓名张真导师姓名及职

2、称张余华，教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2016年05月25日论文答辩日期2016年05月19日答辩委员会朱文忠教授平海教授钟祖昌教授学位授予单位：广东外语外贸大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广东外语外贸大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文

3、作者完全了解广东外语外贸大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权广东外语外贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要近年来，电子商务的发展带动快递服务业及其业务进入高速增长阶段。整体而言，快递业未能跟上电子商务发展的步伐。快递企业之间的竞争日益激烈，各家从低层次的价格、渠道竞争转向更高层次的服务、技术、品牌竞争，快递服务的深度、广

4、度及舒适度对顾客满意影响深远。网购快递物流服务问题频出，造成买卖双方的抱怨，消费者对快递服务满意度评价较低。分析其原因一方面由于电商企业及网络商家对快递服务的认识不够深刻，一味的追求成本的降低而没有考虑到优质的快递服务能够带来的收益；另一方面说明现在我国大多数的快递企业没有足够重视顾客满意度这一关键服务指标，企业还没有建立一套完整的顾客满意度测量体系。因此，网购环境下的快递服务业急需规范行业作业标准，寻找与竞争对手之间的差距，理清影响因素，千方百计地去改善和提升顾客满意度。在这样的研究背景下，本文在已有研究的基础上，分析总结快递物流服务质量、顾客满意度的研究成果及顾客满意度测量

5、模型及方法，借鉴Johnston服务质量模型，结合网购环境下快递企业及其所提供服务的特点，从顾客感知的视角，经过系统的量表开发过程，构建了可靠且有效的多维度网购快递服务顾客满意度测量模型。将网购快递服务满意度划分为顾客感知硬质量、软质量2个属性，感知硬质量包括时间质量、交付质量、信息质量和经济性4个维度；感知软质量包括员工服务质量和企业形象2个维度，这两类质量综合影响消费者对网购快递服务满意度的评价。然后运用项目总体相关性分析对所有维度下的指标进行纯化和调整，并进行信度与效度进行检验，最终测量网购快递服务顾客满意度的21个指标，运用因子分析法赋予权重。最后，该模型亦将各维度顾客

6、感知满意程度及其顺序反映出来，即：时间质量>交付质量>员工服务质量>信息质量>企业形象>经济性。在文章的最后对所构建的网购快递服务顾客满意度测量模型进行初步的实例分析与验证。将构建的测量模型应用于京东快递与天猫第三方快递服务顾客满意度的评价。首先分析了企业概况、快递服务现状，然后对快递服务满意度进行计算及对比分析，验证了模型与算法的合理性和可行性。并依此给出提升快递服务顾客满意度的改进建议。本文构建的网购快递服务顾客满意度测量模型，既可以指导快递企业对自身网购快递服务顾客满意度进行定量化的综合评价，也可以与同行业竞争者之间的顾客满意度进行比较，了解本企业在行业中所处的相对位置，

7、还可以作为电子商务企业和网络商家选择快递物流服务提供商的评价标准。关键词：服务质量；快递服务；顾客满意度；顾客满意度测量模型IAbstractInrecentyears,thedevelopmentofe-commercehasdriventheexpressindustryintothehighgrowthstage.Butoverall,theexpressindustryfailstokeeppacewiththedevelopmentofelectroniccommerce.Expr