顾客满意度指数测评指标体系的构建_胡启国

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1、决策参考顾客满意度指数测评指标体系的构建1,22胡启国，张鹏(1.重庆交通大学机电与汽车工程学院，重庆400074；2.西南石油大学建筑工程学院，成都610500)摘要：建立顾客满意度指数测评指标体系，是顾客满意度指数测评的核心内容。文章经过指标初选、试调查，将收集到的数据，运用信度分析和因子分析，对指标体系进行分析和检验，以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理，并据此解释公因子。采用顾客调查确定指标权重，更好反映顾客消费心理感受，客观性比较强。通过实例，验证了该方法的有效性和科学性。关键词：信度分析；因子分析；顾客满意度；指标体系中图

2、分类号：C32文献标识码：A文章编号：1002-6487（2009）10-0055-03测评人员要与企业的负责人、销售人员、接待服务人员0引言和有关营销技术人员进行座谈，深入访谈，了解顾客的真实要求和期望，了解顾客对企业提供的产品质量、服务质量的GB/T1900~2000对顾客满意的定义：“顾客对其要求已反映，同时阅读分析有关顾客的意见资料和相关信息，在此被满足的程度的感受”。“满意”是一个心理学术语，是指人的基础上，根据测评指标体系设定的原则，形成初步顾客满意一种肯定性的心理状态[1]。顾客满意度是顾客满意的量化结度指数测评指标体系的基本内容。果，要使

3、得顾客满意度指数测评结果能正确指导企业的生（4）外部调研产、组织、经营管理，就须建立一套既要单个指标有代表性，从企业的众多顾客中，选择不同类型、不同层次、有代表能独立反映研究对象等方面的特点，又要指标体系满足全面性的顾客，访问他们或与其进行座谈，了解他们的需求和期性，能联合反映测评对象的整体属性的指标体系[2]。建立顾客望，听取他们对企业所提供的产品/服务的意见和反满意度指数测评指标体系，是顾客满意度指数测评的核心部映，了解他们对企业的竞争者的印象或态度。在广泛调查研分，顾客满意度指数测评结果准确与否在很大程度上取决于究的基础上，修改初步设定的指标体系，

4、并使用顾客易于理指标体系建立[3]。解的语言，包括词汇及特殊专业用语来表诉。（5）确定测评指标体系框架1顾客满意度指数测评指标体系构建通过深入访谈、座谈会、邮寄调查和电话访问等，对在内部和外部调研基础上提出的测评指标体系框架，进行取舍、一般来说，企业顾客满意度指数测评指标体系的构建大增减、筛选和调整，要避免出现指标的相互排斥或重复使用，致包括指标初选、试调查、统计分析及析取等过程。从而形成初步的测评指标体系。1.1顾客满意度指数指标体系初选（6）专家论证和组织复审（1）明确要求通过专家论证，顾客、员工复审调研，修改、改进绩效指建立顾客满意度指数测评指标体

5、系首先要明确：标，最终确定绩效指标测评指标体系。建立的顾客满意度指数测评指标，顾客必须认为是重要1.2预调查的，以确保选择顾客认为最关键的测评指标；测评指标必须测评指标初步建立后，根据问卷设计的原则和方法、被能够控制；测评指标必须是可测量的；测评指标应将竞争者测评对象本质特征以及顾客消费心理和行为特征，将初步测所采用测评指标都要纳入到测评指标体系中，才能达到与竞评指标转化为预调查问卷上的问题。预调查不同于正式调争者作真实对比，从而达到缩短差距、超过竞争对手的要纳查，它只需要较少的样本量，只需选取30~50个样本[3]。预调入到测评指标体系中，才能达到与竞

6、争者作真实对比，从而查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解用户对达到缩短差距、超过竞争对手的目的。产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解用户对问卷（2）统一认识本身的看法。根据预调查结果，通过信度分析、因子分析对收要及时向员工及主要顾客公布企业进行顾客满意度指集到的数据进行处理，对问卷测评指标进行修改和完善。数测评目的，广泛宣传开展顾客满意度指数测评对企业本身1.3指标体系检验与优化和顾客的意义，请求予以配合。在得到了预调查数据之后，需要运用信度分析、因子分（3）内部调研析等一些统计方法通过收集到的数据对指标体系进行分析基金项目：国家社会科学

7、基金资助项目（06XJY003）；重庆市高等教学改革研究重点项目（0825081）统计与决策2009年第10期（总第286期）55决策参考和检验[4，5]。调查结果进行统计，设表1因素重要性级度权数1.3.1指标体系的信度分析被调查的顾客总数为N，级度很重重要一般不重要很不重X要X1X2X3X4要X5就顾客满意度指数测评来说，信度是指顾客满意度指数nij为对第i个调查因素权数ωx1ωx2ωx3ωx4ωx5测评反映顾客评价的可靠度。如果指标设计有偏差（易得高（项目）选择Xj级度的顾权数值1.00.80.60.30分或易得低分的问题偏多等情况），指标的信度就

8、会很低。在5客数，显然N=Σnij,将表2顾客对指标级度选择的统计结果顾客满意度