制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建

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1、万方数据第9期2009年9月机械设计与制造MachineryDesign&Manufacture263文章编号：1001—3997(2009)09-0263-03制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建胡启国1,2张鹏2张甫仁1(1重庆交通大学机电与汽车工程学院，重庆400074)(z西南石油大学建筑工程学院，成都610500)StudyOffindicessystemofcustomersatisfactiondegreeformanufactureindustryHUQi—gu01,2ZHANG

2、Pen92，ZHANGFu-renl(1SchoolofMechanical-electronicandAutomobileEng．，ChongqingJiaotongUniversity，Chongqing400074，China)(2SchoolofArchitecturalandCivilEng．。SouthwestPetroleumUniversity，Chengdu610500，China)方法，检验测评指标对顾客满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指标体系各指标分类的合理性。

3、以某汽车产品应用实例，给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤，最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29个测评指标。关键词：顾客满意度；测评指标；信度分析；因子分析；制造业【Abstract】TheestablishmentofevaluationindicessystemsofcustomersatisfactiondegreeforManu—facturingincludes3courses：Primaryelectionofindices，tryinquisit

4、ion，andstatisticalanalysiswithex—traction．Namety，矾erchoosingprimoryevaluationindices，withtryinquisition，andinthecoupeofstatis—ticalanalysisandextraction，app枷ngreliabilityanalysisandquestionnaireevaluationindicesfactor僦_lyticalproceduretotestthereliabi

5、lityofevaluationindicestotheevaluationofcustomersatisfactionde-。gree，influencingdegreetoevaluationresult，andtherationalityofclassifyingindicessystems．Withauto—mobilemanufacturingasapplicableexamples，givetheconcretecourseandprocedureofestablishingeval—

6、uationindicessystems，andeventuallytogetintegratedcustomersatisfactiondegreeevaluationindicessys—temsofautomobilemanufacturingwhich6aspectsand29indices．Keywords：Customersatisfactiondegree；Evaluationindices；Reliabilityanalysis；Factoranal一’ysis；Manufactu

7、reindustryij⋯‘．．．⋯．．．Ⅲ．．．一吣．．．⋯．．．⋯．．．Ⅲ嘶．．．m．．．ⅢI．．Ⅲ⋯．．．“1．．一¨‘．．．m．．．Ⅲ-．．一m．．．州．．．Ⅲ．．．ⅢⅢ．．．嘶．．．t¨．．．一m．．．n--．ⅢⅢ．．．”．-．Ⅲ啪．I．“．-．一m．．．”‘．．．圳．．．一Ⅲ．．．n-．．’¨Ⅲ．．．”．．．一“．．．””．．．””’中图分类号：THl65．4。N36文献标识码：A1引言顾客满意度是顾客对企业产品或服务满意的一种量化结果，顾客满意度可定义为：“顾客接受产品和服务的实际感

8、受与其期望值比较的实际程度”。长期以来，企业不注重产品或服务的顾客满意调查、测评，其实这一过程对企业来说，不管是开发新产品还是改进老产品都有其重要意义。制造业导入CS(customersatis—faction，CS)理念和战略，对顾客满意度进行调查、测评，以顾客满意为主线，从产品设计、制造、安装到维护持续跟踪、落实顾客各项需求，通过定期的顾客满意度调查测评，将顾客需求转化为产品质量特性闭。要使得顾客满意度测评的结果能正确指导企业的生产、组织、经营管理，就必须在顾客满意度测评前建立